2020年導(dǎo)游證《政策與法規(guī)》備考點：旅行社質(zhì)量保證金的理賠
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2020年導(dǎo)游證《政策與法規(guī)》備考點：旅行社質(zhì)量保證金的理賠
(一)賠償標(biāo)準(zhǔn)：
1.旅行社安排不當(dāng)?shù)睦碣r標(biāo)準(zhǔn)
(1)收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。
(2)造成旅游者誤機(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。
(3)安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。
2.旅行社因?qū)в芜`規(guī)違約而承擔(dān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
(1)未按國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)推的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費用的2倍。
(2)導(dǎo)游違反旅行與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對旅游者進(jìn)行賠償：
①擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。
案情簡介： 2007年8月4日李女士一家一行五人報名參加旅行社組織的華東五市+水鄉(xiāng)雙臥七日游，當(dāng)日簽訂旅游合同，8月6日繳納旅游費2330.00元，繳地接社1360.00元。該旅游團(tuán)為散客拼團(tuán)，旅游過程中地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運河、購買珍珠粉、玉器等旅游項目。另，同團(tuán)的旅游費分別是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。
賠償請求：賠禮道歉，退還增加自費項目款和旅游費差價。
處理結(jié)果：旅行社退還李女士參加自費項目款400.00元。
案例分析：
該案焦點問題是：導(dǎo)游增加自費項目的費用應(yīng)由誰來承擔(dān);旅行是否應(yīng)退還旅游費差價。
一、關(guān)于增加自費項目的問題。游客抵達(dá)旅游目的后，地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運河、購買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項目。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更和解除合同。導(dǎo)游人員是經(jīng)旅行社委派，負(fù)責(zé)按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者游覽，在游覽過程中地接導(dǎo)游員未征得游客同意擅自增加旅游項目，其行為違反《導(dǎo)游員管理條例》第十三條之規(guī)定，導(dǎo)游在旅游過程中的行為屬于職務(wù)行為，應(yīng)認(rèn)定為旅行社違反合同約定，未征得游客同意擅自增加自費項目，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。導(dǎo)游員違反《導(dǎo)游員管理條例》另案處理。
二、關(guān)于旅游報價的問題。李女士旅游費850.00元/人，而其他兩家旅行社報價分別是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，也就是說，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定向旅行社繳納旅游費，旅行社收到旅游者繳納旅游費后，按照雙方合同約定的行程安排旅游者游覽。旅游報價屬于市場調(diào)節(jié)價格，不屬于政府定價范圍，當(dāng)事雙方簽訂合同時對旅游價格已經(jīng)有明確約定，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定的旅游報價向旅行社支付旅游費，旅行社不承擔(dān)退還部分旅游費責(zé)任。
②違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費用。③違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購物價款的20%。④擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品為假冒偽劣商品，應(yīng)賠償旅游者的全部損失。⑤私自兜售商品，應(yīng)全額退還旅游者購物價款。⑥索要小費，應(yīng)賠償被索要小費的2倍。
(3)導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。
3.旅行社因旅游相關(guān)部門違約違規(guī)而承擔(dān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
(1)安排的飯店，低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。
(2)安排的交通工具，低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。
(3)安排的觀光景點，不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費，并賠償退還費用20%的違約金。
(二)減輕或免除責(zé)任
旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取下列措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：
(1)對旅游質(zhì)量和安全狀況已對旅游者做出充分說明、提醒、勸誡、警告的;(2)所發(fā)生的質(zhì)量問題屬非故意，非過失或無法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的;(3)質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。
(三)不承擔(dān)責(zé)任
由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。
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