2020年導游證資格考試導游實務考試備考點：安慰的技巧
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安慰的功能
安慰就是慰藉，就是在交際對方需要安撫的時候通過巧妙地勸慰使對方心情安適。如果說贊美基本上是錦上添花，那么安慰則是雪中送炭。安慰的功能主要是滿足人們需要溫情的心理，主要有下面兩點。
1.滿足人們心理慰藉的需求
安慰的本身是安慰者傳遞溫情的表示，而對被安慰者來說得到必要的慰藉也是必然的心理需求。所以，安慰不能摻雜進不必要的憐憫，否則會傷害被安慰者的自尊心和自信心，也不能起到安慰的積極作用。
2.激勵
游客在不順利的時候可能會心情煩躁，甚至會失去對自己或對他人的信心。這時候有經(jīng)驗的導游員就會用激勵的方式去安慰游客，這種激勵式的安慰既能夠消除對方的苦惱，又能夠增強其自信。反之，導游員如果被對方的情緒感染，順著對方的消極心理說一些泄氣的話，不僅不能解脫對方的煩惱，反而會陡然加重對方的痛苦。
安慰的技巧
安慰的技巧有很多，如體貼式、比較式、實例式、允諾式等，在導游交際過程中常用的主要有體貼式、允諾式兩種技巧。
1.體貼式
體貼式安慰主要是以情感溝通為主要目的的安慰。這種安慰完全從游客的心理需要出發(fā)，不僅要曉之以理，而且要動之以情，達到與游客情感上的交融。
在安慰中，導游員與游客的情感溝通十分重要，導游員感情上的特別關注能夠融化游客心中的各種消極的感覺，從而起到積極的作用。
請看案例分析。兩位游客沒有在約定時間到達指定地點集合，全體游客等了他們很長時間，當他們最終到來時，有些游客會明顯地表現(xiàn)出對他們的不滿，這往往會使事態(tài)往不良的方向發(fā)展。
這時，細心的導游員很快就會發(fā)現(xiàn)遲到的游客不是故意的不配合，而是事出有因。這位導游員很快地就這兩位游客遲到的客觀原因向其他游客做了解釋說明，希望大家諒解，并真誠地安慰這兩位游客說：“在旅程中人生地不熟，會有許多偶然情況發(fā)生，你們一定著急死了，我太理解你們現(xiàn)在的心情了。不過忍耐一點，大家的抱怨也是正常的，一定忍著點啊!大家這種不滿情緒一會兒就過去了，一定請你們相信我。”
這種體貼式的安慰既使遲到的游客受到了極大的感動，又使其他一些牢騷滿腹的游客的過激反應平息了。這位導游員的安慰對象實際上有兩方面：一方面是遲到的游客，一方面是等待的游客。導游員上述的表達十分巧妙，溝通了與雙方的情感，使兩方面的游客都得到了妥當?shù)陌参?，消除了將會影響整個旅游團的不良情緒，使事態(tài)一下子得到了積極扭轉。
2.允諾式
允諾式的安慰主要是在盡可能的情況下以補償式的承諾安慰游客。
導游工作過程中的變數(shù)非常多，導游員在工作中也往往要經(jīng)受各種考驗，有些事件的發(fā)生不但很難預料，就連想象都想象不到。
允諾式的安慰技巧一般多是在旅行團議定日程或計劃中的行程被安排失誤等情況下使用。因為有失誤的前提，領隊或者導游員可以向相關方面討價還價，這時候，一般的情況都會對旅行團有利，導游員如果提出一些恰當?shù)念~外要求的話，一般也能夠得到失誤方的同意，從而與旅行團達成相關的補償協(xié)議。在這種情況下，導游員就可以使用允諾式技巧安慰游客了。
請看一個案例。一艘在長江三峽上航行的游輪因航道問題，使計劃中的白天經(jīng)過“神女峰”的行程改成夜間通過，因而游客們無法領略到向往已久的神女峰的雄姿神韻，遭到游客們的非議。當導游員聽說旅行團將改變白天欣賞神女峰的計劃時，他立刻找船方交涉。當最終無法改變現(xiàn)狀時，就與船方進行談判，船方終于同意采取一定的補償措施。
導游員這時就直接向游客解釋說明真實的情況，并向游客承諾：向乘坐該游輪的客人無償贈送包含神女峰風光在內(nèi)的VCD三峽風光片，另外將次日的晚餐變更為豐盛的晚宴。同時導游再進一步安撫客人，說送一盤光碟、一頓好飯是無法補償漏景之憾的，但因長江水域船舶總協(xié)調的原因，船方也是迫不得已才改變計劃的。好在來日方長，長江三峽四季的美景各有特點，祝愿朋友們再次暢游三峽，我也盼望著再為各位導游，并且我也一定努力提高導游水準，屆時為諸位獻上更誠摯的服務。
游客們得到了這樣到位的安慰，就算還有什么不滿意，也能夠給予一些理解，也就不太好意思再激烈抨擊改變計劃一事了。游客的情緒穩(wěn)定了，心態(tài)就會比較正常，有些話就能夠聽進去，就能夠愉快地與導游員配合，這樣導游員的安慰工作就做成功了。
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