2019年導游資格考試實務易考知識點20條

1.導游服務發(fā)展的主要特征

答：從導游服務的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。

從導游服務的內(nèi)容來說，導游人員的工作從為游客當向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身。

從導游服務的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結合，現(xiàn)代導游服務中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結合的基礎是科學的進步。

從導游服務的語種來說?，F(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。

2.未來導游服務的發(fā)展趨勢是什么?

答：導游內(nèi)容的高知識化，導游服務是一種知識密集型的服務，在未來社會，人們的修養(yǎng)更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對導游人員提出更高的知識要求;

導游手段的科技化，隨著科學技術的發(fā)展，將會右越來越多的、先進的科技手段運用到導游服務工作中來，這些先進的技術能在游客游覽前或游覽過程中引導游客參觀游覽，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。

導游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導游人員隨之變化其導游方法。未來導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導游方法將越來越多，導游人員不僅要熟練地運用各種導游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。

3.中國導游人員在進行涉外導游服務過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導游人員在涉外宣傳中應如何做?

答.作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。

4.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?

答：(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)(點)，商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內(nèi)部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

5.分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢

答.(1).在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。

(2).在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。

(3).在旅游形式上，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。

(4).游客對文化與環(huán)保將更加重視。

6.簡述導游服務的范圍

答：導游服務的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務，導游講解服務包括游客服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解服務以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務;旅行生活服務，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務及上下站聯(lián)絡;市內(nèi)交通服務，是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務。

7.從未來導游服務發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么?

答：從未來導游服務發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務中，實地口語導游方式仍處于主導地位。原因是：1.導游服務的對象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導游才可能進行真正有針對性的服務和有重點的講解;2.現(xiàn)場導游情況復雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導游人員的講解，即使同一景點不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導游人員在服務過程中沉著應付，妥善處理。;3.旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。。

8.為什么導游服務對旅游服務質(zhì)量的的高低起標志性作用?

答：導游服務質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

9.什么原因要求導游人員的工作從為游客當向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開車集于一身?

答：(1)游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。

(2)旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟效益，全權委托導游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導游人員逐漸將向?qū)?、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。

10.簡述導游服務經(jīng)濟性的主要表現(xiàn)

答：導游服務就其本質(zhì)而言，是導游人員通過項游客提供勞務而創(chuàng)造特殊實用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此導游服務具有經(jīng)濟屬性。導游服務的經(jīng)濟屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面：

直接創(chuàng)收。旅行社通過導游人員為游客提供的導游講解服務、旅行生活服務以及各種代辦服務、翻譯服務等來收取服務費和手續(xù)費。

擴大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。導游人員在項游客提供優(yōu)質(zhì)服務、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導游人員的作用舉足輕重。

促進經(jīng)濟交流。我國社會注意建設需要大量的資金、先進的科學技術和管理經(jīng)驗、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類老師和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機與各地的同行接觸、相互交流信息。或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關部門報告，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區(qū)間的科技、經(jīng)濟、文化方面的交流。為我國社會注意的建設做出應有的貢獻。

11.導游服務獨立性強的具體表現(xiàn)有哪些?

答：導游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。

12.為什么說導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用?

答：導游服務質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最直接，感受最深切，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。

13.從未來導游服務發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么?

答：從未來導游服務發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務中，實地口語導游方式仍處于主導地位。原因是：

(1)導游服務的對象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導游才可能進行真正有針對性的服務和有重點的講解。

(2)現(xiàn)場導游情況復雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導游人員的講解，即使同一景點不同的游客也會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導游人員在服務過程中沉著應付，妥善處理。

(3)旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。

14.游客心臟病猝發(fā)，導游人員應如何處理?

答：游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用;同時，地陪應主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

15.作為一名地陪導游人員，應怎樣做好售后服務?

答：導游人員不可認為團隊一走就萬事大吉了，而應該樹立強烈的營銷意識，利用與游客建立的良好關系開展售后服務，保持同游客的聯(lián)系，隨時通報本國、本地和本社的最新動態(tài)，積極推銷新的旅游線路和產(chǎn)品，力爭使游客重游本地，最大限度地為本國(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。

16.導游服務過程中怎樣貫徹游客至上的原則?

答：貫徹游客至上的原則，要求導游人員在服務中注意維護游客的合法權益;將規(guī)范化服務與個性化服務結合起來;對每個旅游團、每位游客都一視同仁。

17.導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

答：自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務。

18.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?

答：服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。

19.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?

(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

20.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術調(diào)動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調(diào)動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

2019年11月22日9時起導游證考試準考證打印入口已開通，為避免打印準考證后錯過考試時間，您可 免費預約短信提醒服務。

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