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2019年導游資格考試《導游業(yè)務》第十章知識點輔導

更新時間:2019-09-05 09:31:54 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽45收藏4

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摘要 導游資格考試《導游業(yè)務》是考試中的重要科目,各位考生對于高頻考點都掌握的怎么樣?環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道為您整理了“2019年導游資格考試《導游業(yè)務》第十章知識點輔導”,希望對各位備考有幫助。

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第十章 游客個別要求的處理

1、 處理旅游者個別要求的基本原則:(1)“合理而可能”的原則、(2)為大家服務的原則、(3)個性化服務原則(提供心理服務、提供細節(jié)服務、超常服務)

2、 處理旅游者個別要求的方法:(1)認真傾聽,耐心解釋(認真傾聽、微笑對待、耐心解釋、繼續(xù)服務、自行解決)(2)尊重旅游者,不卑不亢(理明則讓、讓旅游者主持公道、避免正面沖突、繼續(xù)服務)

3、 處理秩序:(1)明確個別要求(2)判斷能否滿足游客要求(3)做出是否滿足游客要求的決定

4、 吃、住、行、游、購、娛方面的要求:

旅游者要求親友團隨團活動的處理:(1)先征得領隊和旅游團其他成員的同意(2)與旅行社有關部門聯(lián)系,如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù):出示有效證件、填寫表格、繳納費用(3)若是外國外交官員隨團活動,應請示旅行社,嚴格按我國政府的有關規(guī)定辦理。

5、 需勸阻游客自由活動的幾種情況(背下):

(1) 旅游團即將離開本地時,游客不宜自由活動。

(2)影響旅游活動的順利進行時,游客不宜自由活動。

(3)存在安全問題時,不宜讓游客自由活動(勸阻游客不去復雜、混亂的地方自由活動;不宜讓游客單獨騎自行車去人身地不熟、車水馬龍的街頭游玩;游河、湖時,游客提出希望劃船或在非游泳區(qū)游泳的要求,導游人員不能答應。)

(4)要求去不對外開放的地區(qū)時,應勸阻??傊霈F(xiàn)以上情況時,導游人員要向游客耐心解釋,說明原因,以免發(fā)生誤會。

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