2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)在不同的國家和地區(qū)，由于社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。

在資本主義制度下，導(dǎo)游人員由于生長在資本主義社會(huì)環(huán)境中，長期受資本主義思想意識(shí)的熏陶，在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，往往會(huì)自覺或不自覺地傳播資本主義的人生觀、價(jià)值觀和倫理道德，使導(dǎo)游服務(wù)有形或無形地帶有資本主義色彩。

在社會(huì)主義制度下，中國的導(dǎo)游人員在向國內(nèi)外游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，無論是介紹山川的秀美，或是講解歷史文化，都應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，充滿愛國主義熱情，相機(jī)而妥善地宣傳黨的方針、政策和社會(huì)主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對(duì)于那些愿意了解我國政治經(jīng)濟(jì)情況和方針政策的游客，導(dǎo)游人員更應(yīng)主動(dòng)熱情地給予幫助，這既是中國導(dǎo)游人員的職責(zé)，也是一項(xiàng)光榮的使命。

總之，導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性在世界各國或地區(qū)都是存在的，區(qū)別是在不同的社會(huì)制度下，政治性質(zhì)不同而已。此外，世界各國的導(dǎo)游服務(wù)還具有以下共同的屬性。

(一)社會(huì)性

旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)世界上這一規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)，所以導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。并且，導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來說，它是一種謀生的手段。

(二)文化性

由于不同國家或地區(qū)之間民族、語言、傳統(tǒng)習(xí)俗與生活環(huán)境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在著文化差異，從而會(huì)在其參觀游覽和同目的地人們的交流中形成障礙。因此，目的地導(dǎo)游人員的服務(wù)和講解則起著溝通這種文化差異和縮小文化距離的作用。

1.導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道

導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在擴(kuò)大著一個(gè)國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。導(dǎo)游人員為來自世界各國、各民族的游客服務(wù)，通過引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解不僅給游客以知識(shí)、樂趣和美的享受，而且直接間接起著傳播一個(gè)國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

2.導(dǎo)游服務(wù)是溝通不同國家或地區(qū)游客與旅游目的地人們之間文化差異的橋梁

游客與旅游目的地人們之間的文化差異主要表現(xiàn)在語言差異、價(jià)值觀方面的差異、社會(huì)和飲食上的差異等。當(dāng)游客來到目的地后，這些差異會(huì)給他們帶來諸多不便，導(dǎo)游服務(wù)不僅能較好地幫助他們化解語言和生活習(xí)慣上的不便，而且通過介紹和講解實(shí)現(xiàn)他們在社會(huì)問題和價(jià)值觀上的妥善溝通。

(三)服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解、旅行生活服務(wù)等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)性主要表現(xiàn)在：

1.導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)包括游客行、游、住、食、購、娛以及入出境、醫(yī)療救護(hù)等多個(gè)方面，不僅涉及游客的旅行生活服務(wù)，而且包含滿足游客對(duì)知識(shí)需求的心理服務(wù)。因此，與其他旅游服務(wù)相比，它是全方位的服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)

與旅游服務(wù)中的其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)除了要消耗體力之外，首先，它是一種以客觀事物為依托，以語言為工具，進(jìn)行的思維創(chuàng)造性工作，因而它是一種復(fù)雜性勞動(dòng)。其次，導(dǎo)游員在向游客服務(wù)的過程中，還會(huì)面臨各種意料不到的情況和變化，需要導(dǎo)游員機(jī)智、妥善地應(yīng)對(duì)和處理，因而它又是一種具有較高智慧和技能的工作。

(四)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過交換而具有交換價(jià)值，在市場上表現(xiàn)為價(jià)格。因此，通過導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員因向游客提供特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬;旅游企業(yè)因向游客提供相關(guān)服務(wù)而使其旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，并獲得盈利;國家(或地區(qū))則因?qū)в稳藛T的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流而獲得外匯、回籠貨幣，積累資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

1.直接創(chuàng)收

導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。由此可見，導(dǎo)游工作本身就可為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)觀念，把做好導(dǎo)游服務(wù)工作與為國家、旅游企業(yè)創(chuàng)匯、創(chuàng)收，提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來。

2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件，沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對(duì)象。所以，世界許多國家和地區(qū)的政府為支持旅游業(yè)的發(fā)展，不惜投入大量資金和人力在國內(nèi)外進(jìn)行大規(guī)模的廣告宣傳和促銷活動(dòng)以招攬游客。

然而，與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭宣傳( word of mouth)”，即游客在目的地參觀訪問之后，回去向其親朋好友講述他在旅游之地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。這種“口頭宣傳”不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的信息，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上會(huì)對(duì)其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。因?yàn)?，游客的親身體驗(yàn)比任何廣告宣傳更可靠，更令人信服。所以，導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，在招攬回頭客、擴(kuò)大新客源，從而在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

3.促銷商品

商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國際旅游總消費(fèi)中，用于購物的部分約占50%，在新加坡、中國中國香港等國家和地區(qū)的旅游總收入中，銷售商品和紀(jì)念品的收入甚至已超過了上述比例。在促錆商品過程中，導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。

4.促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)交流

我國正在進(jìn)行大規(guī)模的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)，各地都需要資金和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。在來中國旅游的海外人士及在國內(nèi)旅游的人中，不乏科學(xué)家、教授及方方面面的老師和經(jīng)濟(jì)界人士，他們中有人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息;或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資的環(huán)境，也可能有貸款、捐贈(zèng)的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過程中要做一個(gè)有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向旅行社報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)交流，為我國的社會(huì)主義建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(五)涉外性

發(fā)展境外游客來華旅游是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。自改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，我國公民出境旅游發(fā)展十分強(qiáng)勁。對(duì)于前一種旅游，導(dǎo)游人員是為海外游客提供服務(wù)，而對(duì)于后一種旅游，導(dǎo)游人員是為中國公民提供出境陪同服務(wù)，兩者都具有明顯的涉外性。導(dǎo)游人員提供的涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義和所起的民間外交的作用不容低估。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會(huì)主義中國、了解外國和發(fā)揮民間大使的作用三個(gè)方面。

1.宣傳社會(huì)主叉中國

目前中國接待的境外來華游客中，絕大多數(shù)人都希望了解中國，了解中國特色的社會(huì)主義制度、各項(xiàng)改革和發(fā)展情況以及各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國的游客。因此，幫助來自四面八方的境外游客正確地認(rèn)識(shí)中國是導(dǎo)游人員義不容辭的責(zé)任。同樣，導(dǎo)游人員陪同中國公民出境旅游時(shí)，目的地的人民也希望從中國導(dǎo)游人員那里了解中國的發(fā)展情況。所以，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解，甚至一舉一動(dòng)都在有意無意地宣傳著中國。作為社會(huì)主義中國的導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)有鮮明的政治立場，要以積極的姿

態(tài)，努力將對(duì)外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談和游覽娛樂中，對(duì)于那些希望了解中國的游客及其他國家和地區(qū)的人民，更應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳中國。當(dāng)然，在宣傳中，既要積極主動(dòng)，又要內(nèi)外有別;既要因勢利導(dǎo)，又要生動(dòng)自然。宣傳的形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律和強(qiáng)加于人。

2.調(diào)查研究，了解客源國(地區(qū))

了解客源國既是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)在保障導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，做好調(diào)查研究工作。

首先，從導(dǎo)游服務(wù)工作的需要來說，了解客源國(地區(qū))客人的社會(huì)地位、文化水平、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好和有關(guān)禁忌是做好導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的需要;了解客源國家的概況、社會(huì)動(dòng)態(tài)、生活方式、風(fēng)俗民情、禮節(jié)禮貌等是向游客提供滿意服務(wù)的需要;了解游客的性格特征，洞察其心理活動(dòng)，是向他們提供心理服務(wù)的需要;了解游客的購物嗜好是向他們提供針對(duì)性購物服務(wù)的需要?？傊?，通過同游客的交往來了解他們，有助于導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

其次，從旅游企業(yè)和國家旅游業(yè)的發(fā)展來說，通過調(diào)查研究，了解客源國旅游業(yè)的發(fā)展情況、出境旅游市場情況、有助于我國旅游企業(yè)和國家(地區(qū))旅游管理機(jī)構(gòu)開拓客源國旅游市場，開展有針對(duì)性的旅游宣傳和促銷，提高宣傳促銷的效果;了解客源國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運(yùn)作和管理模式，有助于我國旅游企業(yè)吸取其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營手段，提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平;了解客源國游客來華旅游的感受、意見和建議，有助于我國旅游企業(yè)開發(fā)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品。

3.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模最大的民間外交活動(dòng)，旅游促進(jìn)了國家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進(jìn)了各國、各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對(duì)加強(qiáng)世界各國人民的團(tuán)結(jié)，維護(hù)國家安定和世界和平具有重要意義。在這…方面，導(dǎo)游人員起著極為重要的作用。

在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國家(或地區(qū))的代表，是人民的友好使者，是“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友;可利用接觸游客面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長、無語言障礙又比較熟悉外國和游客等有利條件與游客進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行感情上的交流。一位外國游客曾贊譽(yù)說：中國導(dǎo)游人員是通向友誼的橋梁，是中國人民的友好使者。對(duì)于這種贊譽(yù)，大部分中國導(dǎo)游人員是受之無愧的，他們以高尚的思想品德、廣博的知識(shí)、精湛的導(dǎo)游技能、熱情的服務(wù)態(tài)度，為來自五湖四海的游客提供了不同凡響的導(dǎo)游講解服務(wù)和富有人情味的旅行生活服務(wù)，幫助游客認(rèn)識(shí)中國，推進(jìn)中國與各國(地區(qū))人民的相互了解，在為中國贏得友誼和朋友方面做出了重要貢獻(xiàn)，履行著“民間大使”的作用。

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能、高技能的服務(wù)工作，它貫穿于旅游活動(dòng)的全過程。即從游客人境(或出境)起，一直到游客出境(或入境)止，導(dǎo)游人員始終陪伴游客，因而其所提供的服務(wù)是最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)相比，具有如下不同的特點(diǎn)：

(一)獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織旅游活動(dòng)、帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)某些旅游故障時(shí)，導(dǎo)游人員還需要獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景、文化水平的都有，其中不乏老師和學(xué)者。導(dǎo)游人員需要廣博的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來應(yīng)對(duì)，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。另外，導(dǎo)游人員的工作量也很大，除了在履行游覽過程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時(shí)隨地應(yīng)游客的要求，幫助他們解決問題，事無巨細(xì)，也無分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴(yán)寒酷暑長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法休息。

(三)復(fù)雜多變

導(dǎo)游服務(wù)雖然有規(guī)范的服務(wù)流程可以遵照，但其服務(wù)的對(duì)象卻在不斷變化，服務(wù)對(duì)象的需求也多種多樣，在為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程中還要面臨不同的人際關(guān)系，以及各種意料不到的情況。這些情況都為導(dǎo)游服務(wù)工作帶來了復(fù)雜性和變化性，需要導(dǎo)游人員妥善應(yīng)對(duì)。

1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是游客。游客來自五湖四海，國籍、民族、膚色等不同，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況也各異，性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。導(dǎo)游人員面對(duì)的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因而常常要面對(duì)不斷變化的復(fù)雜情況。

2.游客需求多種多樣

導(dǎo)游人員除按接待計(jì)劃安排和落實(shí)游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本要求外，還有責(zé)任滿足或幫助游客隨時(shí)可能提出的各種個(gè)別要求，以及解決或處理旅游中隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題和情況，如會(huì)見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財(cái)物被竊與證件丟失等，而且由于對(duì)象不同、時(shí)間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會(huì)出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢、準(zhǔn)確判斷并妥善處理。

3.接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

導(dǎo)游人員除天天接觸游客外，在安排和組織游客活動(dòng)時(shí)要同飯店、餐館、旅游點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且還要處理好導(dǎo)游人員之間(包括全陪、地陪和外方領(lǐng)隊(duì))的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對(duì)的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都各有自己的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表委派的旅行社，要維護(hù)旅行社的利益和信譽(yù)，另一方面代表游客，要維護(hù)游客的合法權(quán)益，還要以雙重身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

4.講解內(nèi)容龐雜、多變

導(dǎo)游講解的內(nèi)容不僅涉及面很廣，既包含政治、經(jīng)濟(jì)、歷史和文化的內(nèi)容，又涉及古今中外的人和事，而且還要根據(jù)不同的時(shí)空條件和服務(wù)對(duì)象靈活變化。并且，導(dǎo)游講解的內(nèi)容還應(yīng)根據(jù)講解對(duì)象的不同不斷更新和擴(kuò)展。這些都要求導(dǎo)游人員既要具有豐富的知識(shí)，還要具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。

5要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

導(dǎo)游人員常年接觸各方游客，直接面對(duì)各色各樣的意識(shí)形態(tài)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和生活方式，有時(shí)還會(huì)面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑，處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒頭腦，自覺抵制“精神污染”。

(四)涉及面廣

首先，導(dǎo)游人員在向旅游者提供服務(wù)時(shí)，需要同許多相關(guān)部門和單位接觸、聯(lián)系。因?yàn)閷?duì)于旅游者來說，這些部門和接待單位提供的服務(wù)應(yīng)是環(huán)環(huán)相扣的，是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。要做到這一點(diǎn)，唯有通過導(dǎo)游人員進(jìn)行溝通，并進(jìn)行廣泛的協(xié)調(diào)。其次，旅游活動(dòng)雖然包含著旅游中的生活性消費(fèi)，然而更重要的是一種精神消費(fèi)，而精神消費(fèi)不僅外延寬廣，而且內(nèi)涵也極為豐富。不同的旅游者既存在著消費(fèi)層次上的差異，又存在著消費(fèi)內(nèi)容上的差異。這種情況不僅要求導(dǎo)游人員要有飽滿的熱情和周到的安排，而且要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中要

有領(lǐng)域?qū)拸V的知識(shí)，如天文地理、花鳥蟲魚、文化藝術(shù)、名人逸事。只有這樣，才能提供內(nèi)容豐富、言之有理、言之有據(jù)的導(dǎo)游講解。

(五)關(guān)聯(lián)度高，責(zé)任大

關(guān)聯(lián)度是指事物之間相關(guān)和相互影響的程度。旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是按照接待計(jì)劃環(huán)環(huán)相扣的，涉及眾多部門和單位。雖然這些部門和單位向旅游者提供的服務(wù)是按照接待計(jì)劃進(jìn)行的，但是它們在經(jīng)濟(jì)上是各自獨(dú)立的實(shí)體，有自己的經(jīng)濟(jì)利益，這種獨(dú)立性和追求經(jīng)濟(jì)利益的自由性常常使它們之間難以進(jìn)行自動(dòng)的配合和協(xié)調(diào)，需要導(dǎo)游人員從中銜接。并且旅游活動(dòng)也常常出于各種原因而發(fā)生變動(dòng)，也需要導(dǎo)游人員根據(jù)變化的情況在報(bào)告旅行社后進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。否則，上述情況都可能導(dǎo)致接待環(huán)節(jié)之間的脫節(jié)，不僅影響旅游者的游興，在其心目中留下服務(wù)缺陷的印象，而且還會(huì)對(duì)下一環(huán)節(jié)的服務(wù)造成影響，甚至帶來損失?？梢妼?dǎo)游人員肩負(fù)的責(zé)任之重大。若是接待國際入境旅游者時(shí)出現(xiàn)脫節(jié)情況，導(dǎo)游人員工作中的失誤不僅會(huì)給旅游者和自己帶來經(jīng)濟(jì)損失，而且還可能對(duì)我國的旅游形象和聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

(六)政策性強(qiáng)

導(dǎo)游人員無論是在導(dǎo)游講解中還是在回答旅游者的問題時(shí)，常常會(huì)涉及黨和國家的有關(guān)方針政策。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待，既不能一問三不知，更不能隨心所欲，信口開河，尤其是在境外旅游者面前，更應(yīng)注意政策的嚴(yán)肅性。因此，在導(dǎo)游服務(wù)中，凡涉及方針政策問題，都不能掉以輕心。對(duì)國內(nèi)客人可視情況作正面回答，對(duì)境外客人在回答時(shí)還要針對(duì)客人情況注意方式方法，應(yīng)將方針政策的宣傳相機(jī)融入導(dǎo)游講解中，恰到好處地增進(jìn)旅游者對(duì)我國方針政策的了解。

(七)跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。這種跨文化性要求導(dǎo)游人員盡可能多地了解不同文化之間的差異，并在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中，架好不同文化間溝通的橋梁，做好不同文化間交流互鑒工作，圓滿地完成文化傳播的重任。

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用

(一)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位

旅游接待服務(wù)是指旅游目的地(國家或地區(qū))的交通運(yùn)輸、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、住宿、餐飲、娛樂、商品零售、郵電通信、海關(guān)等部門和單位向游客提供的行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)。其中旅行社提供的服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一是旅游活動(dòng)的組織安排;二是導(dǎo)游服務(wù)。前者一般不直接接觸游客，而后者則直接面向游客。因此，游客在旅游過程中的各種需要都要通過導(dǎo)游人員的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。這樣，導(dǎo)游人員的服務(wù)在旅游接待中，一方面承擔(dān)著旅行社旅游活動(dòng)組織安排具體落實(shí)的責(zé)任，另一方面又擔(dān)負(fù)著將相關(guān)部門和單位提供的服務(wù)串聯(lián)起來、進(jìn)行協(xié)調(diào)的責(zé)任。這種雙重責(zé)任使得導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。正如日本旅游老師土井厚所說：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務(wù)，在旅游行業(yè)中，就是導(dǎo)游服務(wù)。”

旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大項(xiàng)，即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和游客的接待(包括團(tuán)體旅游者和散客)。根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社的前三項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換，后一項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的消費(fèi)，即游客購買了旅游產(chǎn)品后到旅游目的地進(jìn)行消費(fèi)。旅游接待過程即是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過程。如果我們把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條(從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止)，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)，使游客在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)行消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)地位。

(二)導(dǎo)游服務(wù)的作用

1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅行社的作用

(1)標(biāo)志作用。旅行社在游客心目中的形象除了其產(chǎn)品創(chuàng)新之外，主要體現(xiàn)在旅行社委派的導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，它包括導(dǎo)游講解質(zhì)量，為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的接觸最直接，感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感，從而對(duì)旅行社安排的旅游活動(dòng)的評(píng)價(jià)也在很大程度上取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?？梢?，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)旅行社的形象會(huì)產(chǎn)生直接影響，是旅行社服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

(2)擴(kuò)散作用。由于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，所以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。游客往往通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷路。

反之，若導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和不滿，并間接影響周圍的人，從而阻礙旅游產(chǎn)品的銷路。由此可見，無論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是高還是低，都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售起擴(kuò)散作用。不同的是，質(zhì)量高時(shí)起促銷作用，質(zhì)量低時(shí)起阻銷作用。

(3)反饋?zhàn)饔?。在旅游產(chǎn)品消費(fèi)過程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映，而導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時(shí)間最長，對(duì)游客關(guān)于旅游產(chǎn)品方面意見和需求最了解。導(dǎo)游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關(guān)部門，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和包裝，使旅游產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷改進(jìn)、完善，更好地滿足游客需要。

2.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的作用

(I)保障作用。旅游活動(dòng)是人們從一地至另一地的轉(zhuǎn)移活動(dòng)。游客初到一地，人生地不熟，再加上語言不通，習(xí)俗不同，其行動(dòng)往往存在諸多不便。導(dǎo)游員的熱情周到服務(wù)則不僅為其創(chuàng)造了各種便利條件，而且為其整個(gè)旅游行程的順利進(jìn)行提供了保障。

(2)橋梁作用。由于客源國家(地區(qū))與旅游目的地國家(地區(qū))在文化、語言、習(xí)俗等方面都存在著差異，游客來到目的地國家(地區(qū))之后，他們一方面覺得新奇，另一方面又感到陌生。他們只有借助導(dǎo)游服務(wù)這座橋梁，即導(dǎo)游員的介紹和講解服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)目的地國家(地區(qū))歷史文化的了解，才能實(shí)現(xiàn)與目的地國家(地區(qū))人民之間的溝通。

3導(dǎo)游服務(wù)在旅行社與游客及相關(guān)接待單位之間所起的作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。正是通過導(dǎo)游服務(wù)，才把旅行社的旅游活動(dòng)安排與相關(guān)接待單位的各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)系起來，使之相互配合，協(xié)同完成旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)這種在各項(xiàng)旅游服務(wù)中的紐帶作用具體表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：

(l)承上啟下。按照旅行社制訂的接待計(jì)劃，游客的旅游活動(dòng)不僅要環(huán)環(huán)相扣，而且相關(guān)接待單位所提供的服務(wù)都應(yīng)相互配合。導(dǎo)游服務(wù)正是處于旅行社與游客及相關(guān)接待單位的中間環(huán)節(jié)，對(duì)旅行社來說，導(dǎo)游人員要如實(shí)地執(zhí)行旅游計(jì)劃，對(duì)游客來說，導(dǎo)游人員要帶領(lǐng)他們順利地完成旅游活動(dòng)，對(duì)相關(guān)接待單位來說，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其做好針對(duì)性服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這些要求，全陪導(dǎo)游員要在他們之間做好承上啟下的連接，不僅要做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，而且要將上一站游客的旅游情況、游客的意見、要求及時(shí)通報(bào)給下一站，地陪導(dǎo)游員再轉(zhuǎn)告各相關(guān)接待單位，使他們有針對(duì)性地做好服務(wù)。

(2)連接內(nèi)外。導(dǎo)游人員既代表接待旅行社的利益，要履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任，代表游客與各旅游接待部門進(jìn)行交涉，提出合理要求，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行必要的干預(yù)，為游客爭取正當(dāng)利益。與此同時(shí)，導(dǎo)游人員還有責(zé)任向游客介紹中國，同時(shí)又要多與游客接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國，了解游客。

(3)協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游服務(wù)與相關(guān)接待單位的服務(wù)對(duì)象是共同的，因而在目標(biāo)上、根本利益上是一致的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上又各有區(qū)別，各相關(guān)接待單位又有各自的利益。這種情況決定了它們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)提供的服務(wù)在時(shí)間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用。因?yàn)槁糜畏?wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員既有義務(wù)協(xié)助有關(guān)旅游服務(wù)提供者，同時(shí)也有責(zé)任對(duì)他們的服務(wù)提出意見和建議，以便游客與旅行社簽訂的合同或約定得到落實(shí)。

導(dǎo)游服務(wù)的上述作用充分說明導(dǎo)游人員是旅游從業(yè)人員隊(duì)伍中的重要組成部分，是旅游目的地國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐者和推動(dòng)者，是推進(jìn)不同國家和地區(qū)之間文化交流的友好使者。

但是，也應(yīng)該指出，我們著重?cái)⑹鰧?dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用，并不意味著其他各項(xiàng)旅游服務(wù)就不重要，只是不屬于本書論及的范圍而已。實(shí)際上，旅游服務(wù)是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)只是旅游服務(wù)鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)，沒有其他各項(xiàng)旅游服務(wù)的配合，導(dǎo)游服務(wù)也無法做好。至于旅游業(yè)的發(fā)展，除了旅行社組織的團(tuán)體旅游、組合旅游和部分散客旅游的消費(fèi)需要提供導(dǎo)游服務(wù)外，占游客總量絕大多數(shù)的散客自主旅游則無需導(dǎo)游服務(wù)。因此，這里所述的導(dǎo)游服務(wù)的重要性僅限于旅行社組織的團(tuán)體旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品和部分散客旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)中。

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