2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個重要組成部分，它包含向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)、生活服務(wù)和安全服務(wù)等。早期的導(dǎo)游服務(wù)主要是向?qū)Х?wù)，它向現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了一個漫長的過程。這種轉(zhuǎn)變是一種質(zhì)的變化。首先，在性質(zhì)上，前者是業(yè)余的，帶有偶然性，后者則成為社會中的一種職業(yè);其次，在內(nèi)容上，前者只是路徑引導(dǎo)，后者的服務(wù)則是全方位的;最后，在服務(wù)方式上，前者是隨意性的，后者則是規(guī)范化的。

一、古代向?qū)Х?wù)

在人類歷史上，旅行活動早在原始社會就已開始，游牧部落的遷徙就是一種旅行活動，但這種遷徙需要向?qū)Х?wù)的條件還未形成。

隨著人類社會由原始社會進(jìn)入奴隸社會，少數(shù)奴隸主掌握了大量財(cái)富，他們不僅過著奢華的生活，而且開始了以各種名義的旅行，如到特定地區(qū)巡視、到名山大川祭祀天地神祗等。西周時期穆王的巡游就是這種旅行的典型代表，《左傳》昭公十二年說“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋戰(zhàn)國時的楚懷王、楚襄王也曾帶領(lǐng)大批人馬出游，當(dāng)時的文學(xué)家宋玉曾充當(dāng)其出游中的“文學(xué)侍從”。在這種旅行中，其臣仆簇?fù)砬昂螅S時侍奉外，實(shí)際上也起著向?qū)У淖饔谩?/p>

到了封建社會，由于生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，交通條件的改善，各種目的的旅行活動也開始多了起來，除帝王將相的巡游(如秦始皇)外，還出現(xiàn)了以求學(xué)為目的的教育旅行(唐時日本曾l9次遣使——政府官員、留學(xué)生、學(xué)問僧來中國)，以探險(xiǎn)為目的的航海旅行(如元代汪大淵、明代鄭和)，以考察、觀賞為目的的士人、學(xué)子的漫游(如西漢司馬遷、唐代李白、明代徐霞客)，以求經(jīng)拜佛為目的的宗教旅行(如東晉法顯、唐代玄奘)以及以經(jīng)商為目的的跨地區(qū)、跨國的商務(wù)旅行。在這些旅行活動中，往往配有熟悉道路的人做向?qū)?。他們不僅引路，有時還能指點(diǎn)和介紹沿途的一些名勝和民俗風(fēng)情。我國歷朝的新官上任，官吏的調(diào)動或被貶返回故里，學(xué)子的赴京趕考等，或有臣仆、侍從相隨，或有家人、書童相伴。這些臣仆、侍從、家人、書童除沿途侍候之外，實(shí)際上也起著向?qū)ё饔谩?/p>

在西歐，中世紀(jì)及其后期，隨著城市開始復(fù)興，對外貿(mào)易的發(fā)展，商業(yè)旅行(如馬可波羅就是為經(jīng)商來到中國的)、科學(xué)考察和探險(xiǎn)旅行盛行(如哥倫布、伽馬)。早在16世紀(jì)，旅行便被英國作為培育宮廷中年輕富有成員的一個途徑。一些貴族家庭的子弟，在其青少年時期便要在負(fù)責(zé)其成長的家庭教師和一位照料其生活起居的仆人陪同下進(jìn)行長達(dá)2~3年的學(xué)業(yè)旅行。這樣，家庭教師和仆人便成了他們進(jìn)行教育旅行的向?qū)А?/p>

由此看來，在古代的各種旅行中已經(jīng)產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)，不管其中提供服務(wù)的人的身份是獨(dú)立還是依附其主人他們在旅行中所起的向?qū)ё饔檬俏阌怪靡傻摹?/p>

產(chǎn)生向?qū)Х?wù)的條件是：第一，社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向?qū)Х?wù)的需要;第二，私有制的出現(xiàn)使社會財(cái)富集中在小部分人手中，他們既有需要也有能力承擔(dān)和支付向?qū)Х?wù)的費(fèi)用。

不過，這個時期的向?qū)Х?wù)并不具有普遍的社會意義。因?yàn)樵诠糯?，整個社會生產(chǎn)力的水平是低下的，旅行活動只是社會中極少數(shù)人的行為，不僅參加旅行活動的人數(shù)很少，而且不少旅行活動對社會沒有經(jīng)濟(jì)上的重要性。其次，這時的向?qū)Х?wù)對提供者來說也是偶然的，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據(jù)此來養(yǎng)家糊口。因此，古代的向?qū)Х?wù)受到社會經(jīng)濟(jì)條件的很大限制，同具有社會獨(dú)立形態(tài)的現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)存在著很大差別。

二、近代導(dǎo)游服務(wù)

18世紀(jì)60年代至19世紀(jì)，英國、美國、法國、德國先后完成了產(chǎn)業(yè)革命。產(chǎn)業(yè)革命的結(jié)果是：一方面產(chǎn)生了一批新興的資產(chǎn)階級，他們聚斂了大量資財(cái)，不僅產(chǎn)生了出外享樂的需要，而且他們從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動也需要經(jīng)常外出采購原材料和推銷商品，從而促成了在不同地區(qū)和國家之間人員往來的增加：另一方面新技術(shù)的應(yīng)用大大推進(jìn)了社會生產(chǎn)力的發(fā)展，商業(yè)的繁榮和城市的興起，加上交通工具的革新，火車、輪船的出現(xiàn)使運(yùn)輸速度更快，城市旅館、鐵路旅館、餐館、咖啡館的興起，為人們的出行生活的便利創(chuàng)造了有利條件。

正是在這種背景下，英國入托馬斯·庫克以其超人的智慧于1841年起先后組織了幾次旅游活動，每次他都親自陪同。1845年他創(chuàng)立了人類歷史上第一家專門從事旅游活動組織和經(jīng)營的旅行社，并于當(dāng)年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價(jià)旅游，他不僅親自陪同，而且還在旅游者游覽卡那封城堡和登斯諾山時聘請了地方導(dǎo)游。此后，他又組織了一系列從英國赴歐洲、北美和非洲的旅游活動，在這些活動中均配有全程導(dǎo)游服務(wù)。

在托馬斯，庫克成功經(jīng)驗(yàn)的啟迪下，歐洲、北美和日本也先后組建了不少旅行社或類似的旅游組織，招募陪同和導(dǎo)游，不僅促進(jìn)了導(dǎo)游隊(duì)伍的形成，而且也使導(dǎo)游服務(wù)成為向旅游團(tuán)提供的一項(xiàng)必須的服務(wù)。

在我國，受英國通濟(jì)隆、美國運(yùn)通公司在我國開辦旅游業(yè)務(wù)的啟發(fā)，1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫在該行下設(shè)立了旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光，赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，1927年6月該旅行部更名為中國旅行社，并相繼在全國15個城市和紐約、倫敦與河內(nèi)設(shè)立了分社，招募導(dǎo)游人員，出版《旅行雜志》，發(fā)行《旅行便覽》等導(dǎo)游書。除中國旅行社外，在這個時期還組建了一些類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、中國汽車旅行社、現(xiàn)代旅行社和名勝導(dǎo)游局等，產(chǎn)生了第一批導(dǎo)游人員。

上述情況表明，這個時期不僅出現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)，而且從事這一工作的人員分成了全程陪同服務(wù)和地方游覽講解服務(wù)兩種類型。前者除起著向?qū)ё饔猛?，還擔(dān)負(fù)了旅游團(tuán)的行程和生活照料工作，后者則是負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赜斡[項(xiàng)目的導(dǎo)游和講解。由此可見，這個時期是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期。并且，旅行社組織的旅游活動均招聘全程陪同和在參觀游覽景點(diǎn)臨時雇傭當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行導(dǎo)游講解，使得社會中一部分人逐漸將導(dǎo)游工作作為一種職業(yè)來對待，從而促進(jìn)了導(dǎo)游服務(wù)向職業(yè)化轉(zhuǎn)變。

三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)始于第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是20世紀(jì)60年代以來，由于世界經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，人們收入水平的不斷提高，閑暇時間的增多，出于各種目的的旅行和旅游活動得到了迅速發(fā)展。旅游已走進(jìn)千家萬戶，旅游業(yè)也發(fā)展成為世界經(jīng)濟(jì)中的一個重要產(chǎn)業(yè)部門，為2.84億人(2015年)提供了就業(yè)機(jī)會，其中包括為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游服務(wù)不僅為游客的旅游活動順利開展提供了安全、可靠的便利條件，而目.也是一個國家或地區(qū)旅游產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)轉(zhuǎn)化的重要一環(huán)。正如旅游界許多人士指出的那樣，“導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)”。導(dǎo)游人員是“民間大使”，“溝通了不同國家、不同地區(qū)人民之間的友誼”。這些看法標(biāo)志著戰(zhàn)后人們對現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)識有了質(zhì)的飛躍。

導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性和導(dǎo)游人員隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，使得世界上許多國家的政府加強(qiáng)了對導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資格、選拔、教育、培訓(xùn)以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理，從而使現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)呈現(xiàn)了如下一些特點(diǎn)：

(一)導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展和出游人數(shù)的不斷增加，越來越多的人將導(dǎo)游作為一種謀生和發(fā)展的手段加入到導(dǎo)游隊(duì)伍中來。他們有的是專職導(dǎo)游人員，有的是兼職導(dǎo)游人員。拿我國來說，1980年，翻譯導(dǎo)游人員僅2106人，目前已達(dá)90余萬人。導(dǎo)游隊(duì)伍的這種擴(kuò)大和導(dǎo)游服務(wù)的重要性，使得戰(zhàn)后以來導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所了解和認(rèn)可。20世紀(jì)70年代西方一些發(fā)達(dá)國家已開始將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會職業(yè)分類詞典中。我國勞動人事部門在20世紀(jì)90年代頒布的《中國職業(yè)分類大典》也將導(dǎo)游這一職業(yè)列入其中?？梢?，導(dǎo)游這一職業(yè)已經(jīng)社會化了。

(二)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化

在托馬斯‘庫克時代，雖然西方一些發(fā)達(dá)國家的旅行社對其聘用的導(dǎo)游在為游客提供的服務(wù)中都各有一些要求，但是不可能達(dá)到規(guī)范化的程度，更不可能有統(tǒng)一的社會標(biāo)準(zhǔn)。而在當(dāng)代，隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，游客旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富，游客對包括導(dǎo)游服務(wù)在內(nèi)的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量要求也越來越注重。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國家的旅游組織或相關(guān)機(jī)構(gòu)先后制定了旅游產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)全過程的質(zhì)量要求進(jìn)行了規(guī)范。我國原國家技術(shù)監(jiān)督局于1995年制定了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，2011年全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展需要和導(dǎo)游服務(wù)的新情況將該標(biāo)準(zhǔn)更改為《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。此外，國家旅游局還針對國內(nèi)旅游發(fā)展的需要又制定了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的部門標(biāo)準(zhǔn)。它們從不同角度、不同層面對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了規(guī)范化的要求。

(三)導(dǎo)游人員管理的法制化

為了確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游目的地國家、地區(qū)的旅游形象，使游客的合法權(quán)益得到保障，世界上許多國家的政府或有關(guān)機(jī)構(gòu)、組織都加強(qiáng)了對導(dǎo)游人員的管理，并將這種管理納入法制化軌道。主要的管理措施有：

1.導(dǎo)游資格考試制度

建立導(dǎo)游資格考試制度是世界各國選拔導(dǎo)游人員的通用作法，即通過考試確定報(bào)考人員是否掌握了導(dǎo)游實(shí)際工作中必備的知識和技能。不同的是各國負(fù)責(zé)組織考試的機(jī)構(gòu)有著很大的不同，除政府、旅游部門、旅游協(xié)會外，還有測試機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)乃至大學(xué)等。

我國的導(dǎo)游考試工作始于1988年6月上海、浙江兩省市的導(dǎo)游考試試點(diǎn)，同年12月國家旅游局成立了全國導(dǎo)游人員考評委員會，并于1989年開展了全國導(dǎo)游人員資格考試，隨后每年舉辦一次全國性的考試。為了促進(jìn)導(dǎo)游人員積極進(jìn)取，1994年國家旅游局又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度，即將導(dǎo)游人員的等級分為初級、中級、高級和特級四個級別。

1999年國務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：“國家實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。即“具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試，由國務(wù)院旅游行政部門或者旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。”2001年，國家旅游局發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定取得《導(dǎo)游資格證》的人員申請辦理導(dǎo)游證，須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)考核。但是，2016年9月27日《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》廢止，其規(guī)定的導(dǎo)游崗前培訓(xùn)考核制度、計(jì)分管理制度、年審管理制度和導(dǎo)游人員資格證3年有效制度等停止實(shí)施，國家旅游局將根據(jù)導(dǎo)游管理體制機(jī)制改革工作的推進(jìn)，逐步完善事中事后監(jiān)管措施并加強(qiáng)監(jiān)管。

2.導(dǎo)游人員注冊制度

世界上大部分國家對導(dǎo)游人員的注冊都有明確規(guī)定，即導(dǎo)游人員只有經(jīng)過注冊才有資格執(zhí)業(yè)。注冊有效期限和受理注冊的機(jī)構(gòu)各不相同。有的國家以一次注冊終身有效，有的國家每年、每兩年或每五年需注冊一次;受理的機(jī)構(gòu)除市政當(dāng)局、地方政府、旅游部門外，還有商會、導(dǎo)游協(xié)會、導(dǎo)游公司等。

我國對導(dǎo)游人員的注冊也有明確規(guī)定。1999年國務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第二款規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。”2013年第十二屆全國人大常委會第二次會議通過的《中華人民共和國旅游法》第三十七條規(guī)定：“參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。”

3.導(dǎo)游人員管理立法

不少國家對導(dǎo)游人員的管理制定了有關(guān)法規(guī)，相當(dāng)一部分國家規(guī)定不合格的導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作為非法。例如，在塞浦路斯，法律明文規(guī)定沒有取得導(dǎo)游資格的人從事導(dǎo)游工作為非法行為。對取締導(dǎo)游資格的人員，則禁止其提供“不經(jīng)請求的導(dǎo)游服務(wù)”;在導(dǎo)游活動中，嚴(yán)禁“索取高出公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi);索要小費(fèi);做宗教和種族宣傳：告訴游客虛假信息;用兩種以上語言導(dǎo)游”等。

為了加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，1987年我國旅游行政部門制定了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，1999年以國務(wù)院第263號令的形式發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，2001年國家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，2013年頒布的《中華人民共和國旅游法》中的有關(guān)條款再次對導(dǎo)游人員的資格考試、注冊和從業(yè)行為進(jìn)行了規(guī)定。這些法規(guī)不僅對導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)的行為和違法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，而且為推進(jìn)我國導(dǎo)游的職業(yè)化進(jìn)程、全面提升導(dǎo)游人員的社會地位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

自中華人民共和國成立以來，我國的導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷了兩個大的時期，即改革開放前和改革開放后兩個時期。

(一)改革開放前(1949年至1978年)

1978年以前，我國旅游業(yè)是作為外事工作的一部分來開展的，接待的對象主要是外國友好人士、華僑和港澳同胞，所以這個時期從事接待工作的人員稱為翻譯導(dǎo)游人員。由于外事工作政策性強(qiáng)，對接待人員的政治思想素質(zhì)要求高，因而對翻譯導(dǎo)游人員提出了“三過硬”(即思想、外語和業(yè)務(wù)三方面過硬)的工作要求和“五大員”(即宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員和翻譯員)的工作任務(wù)以及相關(guān)的外事紀(jì)律。至于為華僑、港澳同胞提供的接待服務(wù)則主要服從僑務(wù)工作的需要。概括地說，這個時期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是：第一，導(dǎo)游員是旅行社的工作人員;第二，工作服從政治需要;第三，不計(jì)經(jīng)濟(jì)效益。

(二)改革開放后(1978年至今)

這個時期是我國導(dǎo)游服務(wù)實(shí)現(xiàn)同國際接軌和不斷提升的時期。在這個時期，不僅導(dǎo)游員數(shù)量眾多，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，而且導(dǎo)游服務(wù)在整個旅游接待服務(wù)中已處于主導(dǎo)地位，成為實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)值的重要一環(huán)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅直接關(guān)系到游客對旅游產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的高低，而且影響到旅游目的地國家或地區(qū)的旅游形象。所以，自改革開放以來，為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)同國際接軌，我國在法規(guī)上、政策上和制度建設(shè)上采取了一系列措施。1995年國家旅游局與國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)

準(zhǔn)，1997年國家旅游局發(fā)布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);2006年國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》，提出了導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)思想、主要任務(wù)和主要原則，指出導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)要以提高素質(zhì)為核心;2011年結(jié)合我國旅游業(yè)的發(fā)展對導(dǎo)游服務(wù)提出的新要求，對《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，并更名為《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。為提高導(dǎo)游員的服務(wù)水平，自1989年起，有關(guān)旅游部門還開展了多次全國性和地區(qū)性的導(dǎo)游大獎賽，從而促進(jìn)了我國導(dǎo)游服務(wù)水平的有效提高。這個時期導(dǎo)游服務(wù)的主要特點(diǎn)有：第一，導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速;第二，在導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍中，社會導(dǎo)游占大部分，其中不少人為自由職業(yè)者;第三，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容;第四，導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化;第五，導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化和法制化。

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