2019年導(dǎo)游證復(fù)習重點：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第一章

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第一章：導(dǎo)游人員

1. 導(dǎo)游活動，是指導(dǎo)游人員受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向?qū)А⒅v解和其他旅途服務(wù)。進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當佩戴導(dǎo)游證。

2. 導(dǎo)游員，是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團/者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3. 具有高中、中專學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試。

4. 經(jīng)導(dǎo)游人員資格考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省級人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。

5. 取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可向省級人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。

6. 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：1)無民事行為能力或限制民事行為能力;2)患有傳染性疾病的;3)受過刑事處罰的(過失犯罪除外);4)曾被吊銷導(dǎo)游證的。

7. 取得了導(dǎo)游證，才有資格從事導(dǎo)游活動。

8. 導(dǎo)游證的有效期限為3年。有效期屆滿3個月前，可向省級人民政府旅游行政部門申請換發(fā)導(dǎo)游證，以繼續(xù)從事導(dǎo)游活動。

9. 按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員分為出境領(lǐng)隊、全陪、地陪、講解員。出境領(lǐng)隊和全陪的主要業(yè)務(wù)是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào);地陪既要進行當?shù)芈糜位顒拥慕M織和協(xié)調(diào)，又要進行導(dǎo)游講解或翻譯;講解員的主要業(yè)務(wù)是景區(qū)景點的導(dǎo)游講解。

10. 講解員，是負責在景區(qū)景點向旅游團/者提供導(dǎo)游講解的導(dǎo)游人員。景區(qū)景點包括：風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、森林公園、主題公園、博物館、紀念館、名人故居。

11. 按勞動就業(yè)方式，導(dǎo)游人員分為旅行社/導(dǎo)游公司導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員、臨時導(dǎo)游人員、實習導(dǎo)游人員。

12. 臨時導(dǎo)游人員，是由省級旅游行政部門或其授權(quán)的地市級旅游行政部門審核并頒發(fā)了臨時導(dǎo)游證的人員。

13. 實習導(dǎo)游人員，是指仍在校學習，因?qū)W習需要，從省級或其委托的地市級旅游行政部門取得實習導(dǎo)游證的學生導(dǎo)游員。

14. 按使用的語言，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。中文導(dǎo)游人員又分為普通話導(dǎo)游人員、方言導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，其服務(wù)對象為國內(nèi)游客、港澳臺同胞、海外華僑、外籍華人。外語導(dǎo)游的服務(wù)對象是入境的外國游客和出境的中國公民。

15. 按技術(shù)等級，導(dǎo)游人員分為初、中、高、特。初級導(dǎo)游人員，是獲得導(dǎo)游資格證書1年后，經(jīng)考核合格的人員。中級導(dǎo)游人員，是獲得初級導(dǎo)游證滿3年(大專以上學歷為滿2年)，實際帶團不少于90個工作日，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。高級導(dǎo)游人員，是取得中級導(dǎo)游證滿3年，以中級導(dǎo)游身份實際帶團不少于90個工作日，無重大服務(wù)質(zhì)量和安全方面的投訴，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。特級導(dǎo)游人員，是取得高級導(dǎo)游證滿5年，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格的導(dǎo)游人員。

16. 游客心目中，導(dǎo)游人員是游客之友、游客之師、國家/地區(qū)形象代表。

17. 導(dǎo)游人員的基本職責有：1)根據(jù)合同，按照接待計劃，組織游覽。2)導(dǎo)游、講解。3)協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督，落實接待計劃。4)保安，處理突發(fā)事件。5)解答問詢，反映游客意見，協(xié)助安排會見、座談(交流)。

18. 出境領(lǐng)隊，是出境組團社的代表，是出境旅游團的代言人和領(lǐng)導(dǎo)者，其在團結(jié)旅游團全體成員、組織游客完成旅游計劃方面起著重要作用。其職責有：1)維權(quán);2)共同實施計劃，協(xié)助處理問題;3)提供服務(wù);4)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量;5)維護國家利益和民族尊嚴;6)說明旅游目的地的法律法規(guī)、風土人情、風俗習慣。

19. 全陪，是組團社的代表，主導(dǎo)整個旅游活動，對旅游團的旅游活動負有全責。其職責有：1)實施旅游接待計劃，監(jiān)督執(zhí)行情況和接待質(zhì)量;2)聯(lián)絡(luò);3)組織協(xié)調(diào);4)保安，處理問題;5)宣傳，調(diào)研。

20. 地陪，是接待社的代表，是接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其職責有：1)安排旅游活動;2)接待;3)導(dǎo)游講解;4)保安;5)處理問題。

21. 講解員的職責有：1)導(dǎo)游講解，解答問詢;2)安全提示;3)宣講。

22. 導(dǎo)游人員的角色，是由兩方面決定的，一是社會對導(dǎo)游人員的職業(yè)要求(角色期望)，二是游客對導(dǎo)游人員的要求。

23. 導(dǎo)游人員的角色有：1)向?qū)?。?dǎo)游服務(wù)的雛形是向?qū)Х?wù)。2)服務(wù)員。3)保安員。4)民間大使。5)講解員。導(dǎo)游服務(wù)的中心內(nèi)容是導(dǎo)游講解。6)翻譯員。7)宣傳員。文化傳播應(yīng)當帶有政治傾向性。8)促銷員。(四做四說)

24. 周恩來總理將當時翻譯導(dǎo)游人員的素質(zhì)概括為三過硬，即思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬?，F(xiàn)在看來，導(dǎo)游人員不僅要三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的認識和改變。

25. 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)包括：1)高尚的思想品德(想到);2)T型知識結(jié)構(gòu)(知道);3)較強的業(yè)務(wù)能力(做到);4)身心健康(感受到)。

26. 高尚的思想品德，包括：1)愛國。a、熱愛社會主義制度;b、熱愛祖國歷史、文化、山河。2)遵守社會公德和職業(yè)道德(愛人)。3)敬業(yè)精神(愛崗)。要有盡職盡責的服務(wù)意識，和無私的奉獻精神。

27. 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)，既不是通才式的，也不是專才式的，而是T型式的，也就是既有廣度，又有深度。具體說，包括：1)語言知識。語言，是導(dǎo)游服務(wù)的必備工具，是同游客打交道的主要手段，是做好導(dǎo)游工作的重要基礎(chǔ)。2)前沿知識(熱點)。3)客源國/地區(qū)知識。4)旅行知識(交通、食宿)。5)政治經(jīng)濟社會知識。6)歷史文化民俗知識。7)政策法規(guī)知識。掌握法律法規(guī)知識，一方面有助于遵紀守法，另一方面便于處理涉法問題。8)心理學、美學知識。導(dǎo)游服務(wù)是種心理服務(wù)，旅游活動是種綜合性的審美活動。

28. 導(dǎo)游服務(wù)的三要素是語言、知識、技能，它們之間的關(guān)系是相輔相成。因而，導(dǎo)游人員除了應(yīng)具備各種知識外，還應(yīng)具有嫻熟的業(yè)務(wù)能力，包括：1)語言表達能力。2)導(dǎo)游講解能力。3)人際交往能力。4)組織協(xié)調(diào)能力(組織者、協(xié)調(diào)人的角色)。5)應(yīng)變能力(處理問題能力)。6)購物促銷能力。7)衛(wèi)生急救能力。8)接受繼續(xù)教育的能力(學習能力)。

29. 語言表達，是導(dǎo)游的基本功，是一門藝術(shù)，它包括語音、語速、語調(diào)，語言的準確性、生動性、邏輯性。導(dǎo)游服務(wù)使用的語言以口頭語言、體態(tài)語言為主，其中體態(tài)語言是一種輔助語言。

30. 導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此，導(dǎo)游講解能力是導(dǎo)游人員的核心能力。導(dǎo)游講解能力，需要三者結(jié)合——首先要以語言表達能力為基礎(chǔ)，其次需要熟知景區(qū)景點的情況，最后還需要講解技巧。

31. 應(yīng)變能力(處理問題能力)，包括：1)保持頭腦冷靜、處變不亂的能力，2)快速分析、理智判斷的能力，3)運用經(jīng)驗和智慧來合情、合理、合法的處理問題的能力。

32. 對于導(dǎo)游人員來說，相比身體健康，心理健康更重要。這要求導(dǎo)游人員既能進行自我心理調(diào)適，化解或分散各種心理負擔;還要有高尚的情操和很強的自控能力。

33. 導(dǎo)游人員的素質(zhì)，是隱形的;而導(dǎo)游人員的形象，是外在的。

34. 導(dǎo)游人員的形象，是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部特征，即儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。

35. 儀容，即人的容貌，反映了一個人的精神面貌，容貌端莊是導(dǎo)游人員從業(yè)的基本要求。

36. 儀表，即人的服飾，它一方面是環(huán)境的反映，一方面展示了個人審美。要求：一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風度，四要方便工作。

37. 儀態(tài)，即人的姿勢和風度，包括站態(tài)(謙恭、彬彬有禮)、坐態(tài)(溫文爾雅)、步態(tài)(輕盈、穩(wěn)健、自然、大方)、面態(tài)/表情(熱情、誠懇、耐心周到)4個方面。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，應(yīng)給游客精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感。

38. 儀態(tài)是一種修養(yǎng)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了一個人的道德品格、性格氣質(zhì)、情操修養(yǎng)、處事態(tài)度。

39. 表情，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導(dǎo)游人員是否面帶微笑，是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。更何況，微笑服務(wù)，不僅是對客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的手段。

40. 禮貌、禮節(jié)的核心是尊重人。禮貌，是人際交往中，友好的行為。禮節(jié)，是人際交往中，友好行為的形式，它包括見面禮節(jié)、交談禮節(jié)、赴宴禮節(jié)、日常交往禮節(jié)。

41. 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)，包括情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、氣質(zhì)修養(yǎng)、知識修養(yǎng)4個方面。

42. 情操，是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向，它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。導(dǎo)游人員的情操應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心，一是對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義;二是對集體要樹立集體主義精神;三是對游客要樹立全心全意服務(wù)的思想;四是對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。

43. 導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)，包括(八言九句共72字)：

44. 氣質(zhì)，是一個人穩(wěn)定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、稟性、性情。如果說外貌是一個人的硬件，氣質(zhì)則是其軟件。氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式、工作作風會產(chǎn)生影響。

45. 知識修養(yǎng)，包括學風修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。前者，要求導(dǎo)游人員1)勤奮好學。a、向書本學;b、向他人學。2)講究學習方法，善于思考。3)堅持不懈。后者，要求導(dǎo)游人員做到五勤：勤動眼、嘴、手、腿、腦。

46. 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范有：1)嚴守國家和企業(yè)機密，注意內(nèi)外有別。2)嚴格遵守請示匯報制度。3)遵紀守法(這是每個公民的義務(wù))。

47. 導(dǎo)游人員，在提供服務(wù)的過程中，享有以下7項權(quán)利：1)要求旅游者如實提供信息，提交證明文件。2)要求旅游者遵守合同，妥善保管隨身物品。3)要求旅游者配合處理突發(fā)事件。4)拒絕旅游者超出合同的不合理要求。5)制止不妥言行。6)拒絕旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反職業(yè)道德的不合理要求。7)緊急情況下，變更接待計劃。

48. 導(dǎo)游人員，在帶團過程中，要履行以下4項義務(wù)：1)披露真實信息。2)保證服務(wù)質(zhì)量。3)必要的提示和保障人身、財物安全。4)報告。

49. 導(dǎo)游人員培訓的必要性，體現(xiàn)在3個方面：1)企業(yè)發(fā)展的需要。影響企業(yè)發(fā)展的因素是外部因素和內(nèi)部因素，內(nèi)部因素主要是資金和人力，資金一定的情況下，人力起著決定作用。2)市場競爭的需要。旅游市場的競爭，不表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，而集中于產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而作為服務(wù)性產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，其中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的影響最直接、最深遠。3)導(dǎo)游人員知識更新的需要。目的地國/地區(qū)和客源地國/地區(qū)的政治、經(jīng)濟、社會、旅游業(yè)的情況在發(fā)展、變化，游客的文化層次在提高。

50. 導(dǎo)游人員的培訓，包括脫產(chǎn)進修(學歷教育或非學歷教育)和在職培訓(崗前培訓或崗后培訓)。

51. 培訓的方式有課堂講授(師說)、直觀教學(師做)、專題研討(生說)、實踐培訓(生做)這4種。

52. 導(dǎo)游人員的考核,是指對導(dǎo)游人員政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)進行的全面考查和審核。

53. 新進導(dǎo)游人員的錄用考核，步驟為：1)由人事部門(和用人部門)進行初試;2)由人事部門和用人部門進行筆試;3)由用人部門進行面試;4)由人事部門進行體檢和政審;5)由人事部門和用人部門擇優(yōu)錄用。

54. 在職導(dǎo)游人員的考核，分為考試和年審2種形式，主要是通過年審進行?？己说闹饕獌?nèi)容包括：1)工作量;2)業(yè)務(wù)能力;3)投訴和表揚;4)學習進修情況。

55. 為管理好兼職導(dǎo)游人員，旅行社應(yīng)當：1)建立聘用時的審核制度;2)進行導(dǎo)游工作的考核。

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