2019年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華考點：旅游者個別要求的處理
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導(dǎo)游考試知識點涉及面廣，知識量大，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對于知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按照章節(jié)分布為您整理了《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華考點，幫助大家進行考前沖刺，請各位考生認真記憶以下知識點。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華考點：第七章旅游者個別要求的處理
1. 對于旅游者提出的個別要求，導(dǎo)游員首先要做到的就是認真傾聽，積極應(yīng)對。只要是合法、合情合理的，導(dǎo)游員都要積極想辦法予以最大限度的滿足。
2. 面對旅游者提出的不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游員切不可與發(fā)生爭執(zhí)或者冷待不理，應(yīng)該從服務(wù)的理念出發(fā)，耐心溝通，必要時也可以請領(lǐng)隊出面做旅游者的工作。
3. 對于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒。
4. 對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)明確予以拒絕，但務(wù)必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。
5. 旅游者購買古玩或仿古藝術(shù)品，買妥物品后導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗。
6. 導(dǎo)游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動要實現(xiàn)說清楚費用問題，不得以任何方式誘騙、強制或者變相強制旅游者參加計劃外游覽項目。
7. 如果旅游團離開本地的當(dāng)天旅游者提出單獨外出購物導(dǎo)游員要勸阻，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)著其他旅游者的面向其講清利害關(guān)系，若出意外后果自負。
8. 旅游者親友希望隨團活動導(dǎo)游人員應(yīng)事先征得領(lǐng)隊和旅游團多數(shù)旅游者的同意。如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社。
9. 旅游則要求不隨團行動而自由活動的話，導(dǎo)游員在確認其健康行為的情況下，同意是否其離團。在旅游者離團前，要讓其簽好離團責(zé)任書以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責(zé)任。
10. 對退換商品要求的處理：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。
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