一建機電教材解讀：1H420162 回訪的實施

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　　1H420162 回訪的實施

　　工程回訪制度屬于機電工程交工后的管理范疇，施工單位應在施工之前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓建設單位或用戶滿意，必須重視回訪活動，確?；卦L工作的圓滿完成。工程竣工驗收交付使用后，在規(guī)定的期限內，由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，對工程確由施工造成的無法使用或達不到生產(chǎn)能力的部分，應由施工單位負

　　責修理，使其恢復正常。本條主要知識點是：工程回訪計劃的編制;工程回訪計劃的

　　內容。

　　一、工程回訪計劃的編制

　　1.在投標文件中根據(jù)招標文件要求編制回訪計劃，以反映企業(yè)服務意識，增大中標率。

　　2.中標簽訂合同后，項目部應針對項目的特點及合同的要求，編制具體工程回訪計劃。

　　二、工程回訪計劃的內容

　　1.工程回訪的內容

　　(1)工程回訪的內容。了解工程使用或投人生產(chǎn)后工程質量的情況，聽取各方面對工程質量和服務的意見;了解所采用的新技術、新材料、新工藝或新設備的使用效果，向建設單位提出保修期后的維護和使用等方面的建議和注意事項，處理遺留問題，鞏固良好的合作關系。

　　(2)工程回訪工作計劃內容。主管回訪保修業(yè)務的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪的對象(發(fā)包人或使用人);回訪工程名稱;回訪時間安排和主要內容;回訪工程的保修期限。

　　2.工程回訪的參加人員和回訪時間

　　(1)工程回訪參加人員。由項目負責人、技術、質量、經(jīng)營等有關方面人員組成，需要時其他部門的人員也可參與。

　　(2)工程回訪時間。一般在保修期內進行，除實現(xiàn)上述回訪的內容外，也可根據(jù)需要隨時進行回訪。

　　3.工程回訪的方式

　　(1)季節(jié)性回訪。冬季回訪：如冬季回訪鍋爐房及采暖系統(tǒng)運行情況。夏季回訪：如夏季回訪通風空調制冷系統(tǒng)運行情況。

　　(2)技術性回訪。

　　1)主要了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。

　　2)便于總結經(jīng)驗，獲取科學依據(jù)，不斷改進完善，為進一步推廣創(chuàng)造條件。這類回訪既可定期也可不定期地進行。

　　(3)保修期滿前的回訪。一般是在保修即將屆滿前進行回訪。

　　(4)信息傳遞方式回訪。采用郵件、電話、傳真或電子信箱等。

　　(5)座談會方式回訪。組織座談會或意見聽取會。

　　(6)巡回式回訪。察看機電安裝工程使用或投人生產(chǎn)后的運轉情況。

　　4.工程回訪的要求

　　(1)回訪過程必須認真實施，作好回訪記錄，必要時寫出回訪紀要。

　　(2)回訪中發(fā)現(xiàn)的施工質量缺陷，如在保修期內要采取措施，迅速處理;如已超過保修期，要協(xié)商處理。

　　5.用戶投訴的處理。對用戶的投訴應迅速、友好地進行解釋和答復。對投訴有誤的，也要耐心做出說明，切忌態(tài)度簡單生硬。

　　【案例1H420160-1】

　　一、背景

　　某商場機電安裝工程，由業(yè)主通過公開招標后，確定具有機電安裝工程總承包一級資質的A單位進行總承包施工，工程內容包括：給水排水、電氣、空調、消防等系統(tǒng)。同時業(yè)主將制冷站的空調系統(tǒng)所用的地源熱泵機組及配套管道等分包給具有專業(yè)施工資質和壓力管道安裝許可證的B單位負責施工。業(yè)主與A單位簽訂的施工合同中明確規(guī)定A單位為總承包單位，B單位為分包單位。

　　工程設備水泵、配電柜和空調機組等均由業(yè)主提供，其中地源熱泵機組是新產(chǎn)品。工程于200 9年7月開工，2 0 1 1年4月竣工驗收。

　　事件1：20 1 1年1 2月，低壓配電柜出現(xiàn)問題，經(jīng)檢查排除了施工質量問題，業(yè)主要求A施工單位進行維修，A施工單位立即派人進行維修，但以設備為業(yè)主提供為由’要求業(yè)主支付維修費用。

　　事件2-2012年6月，業(yè)主發(fā)現(xiàn)制冷系統(tǒng)運行效果不佳，經(jīng)檢查是由于設計負荷偏小造成的，業(yè)主要求A單位進行整改，A單位派人維修，但要求業(yè)主承擔整改費用。

　　事件3:2011年1 2月B單位于改制合并。2 0 1 2年7月，業(yè)主發(fā)現(xiàn)制冷站內制冷管道多處漏水，影響制冷系統(tǒng)運行，要求A單位派人維修，A單位以B單位已改制合并，找不到人為由，拒絕安排。

　　二、問題

　　1.B單位進場時，A單位項目部應做哪些工作?

　　2.事件1中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　3.事件2中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　4.事件3中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　5.針對該工程，總承包單位主要應進行什么方式的工程回訪?主要了解哪些內容?

　　三、分析與參考答案

　　1.A單位應向B單位提供工程相關的各種證件、批件和資料，組織圖紙會審，進行設計交底，提供相應的設備和設施、施工場地、通道和供電、供水等，負責整個施工場地管理，協(xié)調各分包之間的配合，確保按施工組織設計施工。

　　2.事件1中1 A單位的做法正確。因為質量問題是由于建設單位提供的設備、材料等質量不良造成的，應由建設單位承擔修理費用，施工單位協(xié)助修理。本工程質量問題是由于建設單位提供的低壓配電柜質量不良造成的，應由建設單位承擔修理費用，施工單位協(xié)助修理。

　　3.事件2中，A單位做法正確。根據(jù)工程質量保修的規(guī)定，由于設計造成的質量缺陷，應由設計承擔經(jīng)濟責任。當由A施工單位修理時，費用由業(yè)主承擔，業(yè)主可按合同約定向設計方索賠。

　　4.事件3中，A單位的做法不正確。按照《建設工程質量管理條例》對建設工程質量保修制度的規(guī)定和發(fā)包方與承包方的合同約定，因為總承包單位是與業(yè)主簽訂的合同，

　　總承包方應對分包方及分包方工程施工進行全過程的管理，分包方的安裝質量問題，應該由總承包方負責o A單位不能以B單位改制找不到人為由拒絕維修。

　　5.按照工程回訪的主要方式，該工程可安排如下回訪：

　　1)季節(jié)性回訪：夏季對通風空調制冷系統(tǒng)運行情況進行回訪，發(fā)現(xiàn)問題，應采取有效措施，及時加以解決。

　　2)技術性回訪：對制冷燃氣溴化鋰機組新產(chǎn)品設備進行回訪，主要了解該設備在工程施工過程中的技術性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時補救和解決，同時也便總結經(jīng)驗，不斷改進完善，以利于推廣應用。

　　3)保修期滿前的回訪。

　　【案例1H420160-2】

　　一、背景

　　A施工單位于200 8年4月承接了某大型劇院機電憩承包工程，工程內容包括：電氣系統(tǒng)、給水排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、建筑智能系統(tǒng)、電梯、空調系統(tǒng)及其配套工程等，其中電梯工程由具有電梯安裝許可證的B單位分包施工。工程于200 9年1 2月竣工。 A施工單位工程部根據(jù)公司的服務控制程序有關規(guī)定，編制了工程回訪計劃，擬定于20 1 0年4月對建設單位進行質量回訪。由于該施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿意度信息調查表”給顧客，調查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調查人和調查時間等。調查內容包括：對施工質量、工程進度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意，填寫其他

　　意見、建議或要求等。建設單位反饋回來的調查表中，顧客評價為一般，工程部其作為回訪記錄放入該項目的檔案中。

　　二、問題

　　1.該工程中哪個項目須經(jīng)申報后才能施工?向哪個部門申報?

　　2.B施工單位應向A施工單位提交哪些竣工資料?

　　3.A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調查是否適當?回訪的時機是否合適?

　　為什么?

　　4.該“顧客滿意度信息調查表”還缺少哪些內容?

　　5.收到顧客反饋回來的調查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?

　　三、分析與參考答案

　　1.該工程電梯安裝屬特種設備的管轄范圍，按《特種設備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定執(zhí)行，應書面告知直轄市或者設區(qū)的市級特種設備安全監(jiān)督管理部門，告知后才可以施工。

　　2.B施工單位應向A施工單位提交以下竣工資料：

　　1)電梯安裝許可證和安裝告知書，許可證范圍能夠覆蓋所施工電梯的相應參數(shù)。

　　2)審批手續(xù)齊全的施工方案。

　　3)施工現(xiàn)場作業(yè)人員持有的特種設備作業(yè)證。

　　4)施工過程記錄和自檢報告，要求其檢查和試驗項目齊全、內容完整。

　　5)變更設計證明文件(如安裝中變更設計時)，能說明由使用單位提出、經(jīng)整機制造單位同意的程序。

　　6)安裝質量證明文件，包括電梯安裝合同編號、安裝單位安裝許可證編號、產(chǎn)品出廠編號、主要技術參數(shù)、電梯制造廠對安裝單位的授權書等內容，并且有安裝單位公章或者檢驗合格章以及竣工日期。

　　3.旆工單位以傳真方式進行工程項目回訪調查是適當?shù)摹?/p>

　　選擇的回訪時機是不適當?shù)?。因為工程建設中有空調系統(tǒng)，對空調制冷系統(tǒng)的回訪最好選擇在夏季進行，而且該工程剛竣工不久，還沒有經(jīng)過夏季制冷的考核。

　　4.根據(jù)工程項目回訪管理要求，本案例中該“顧客滿意度信息調查表”缺少如下內容：主管回訪保修業(yè)務的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪工程的保修期限。

　　5.施工單位工程部應根據(jù)反饋回來的回訪記錄，編寫“回訪服務報告”，并對回訪服務的實施效果進行驗證。同時公司工程部應根據(jù)回訪記錄匯總后進行分析造成評價“一般”的原因，責成公司相關部門采取糾正或整改措施以增強顧客滿意度。

　　【案例1H420160-3】

　　一、背景

　　某安裝公司承包某化工廠廠區(qū)潔凈空調工程，空調工程設備材料包括：雙工況冷水機組、蓄冰槽、江水源熱泵機組、燃氣鍋爐、低噪聲冷卻塔、板式熱交換機、水泵、空調箱、新風機組、各類閥門、空調水管、風管、風閥及配件等主要設備均由安裝公司采購。

　　安裝公司項目部進場后，針對工程編制了施工組織設計，突出了施工程序和施工方法，明確了施工方法。施工中安裝公司把非開挖頂管技術，分包給A專業(yè)公司施工;空調水管化學清洗并鍍膜，分包給B專業(yè)公司施工。安裝公司向專業(yè)公司提供了相關資料，負責現(xiàn)場的管理工作，確保專業(yè)公司按批準的施工組織設計進行施工。

　　該工程于20 1 0年3月開工，2 0 1 1年7月起進行調試，調試過程中，施工單位對空調的溫濕度進行了檢測。工程于20 1 1年9月竣工驗收。由于該安裝公司長期以來客戶反映良好，建立了較完善的施工項目交工后的回訪與保修制度，廣泛聽取用戶意見，改進服務方式，提高服務質量。該項目經(jīng)理親自承擔回訪保修的責任，將回訪納入施工單位的工作

　　計劃、服務控制程序和質量體系文件;制定了回訪工作計劃。

　　二、問題

　　1.安裝公司除編制施工組織設計外，還應編制哪些專項施工方案?

　　2.該空調工程應采取的回訪方式有哪些?

　　3.施工單位對保修期內發(fā)生的非使用原因的質量問題予以保修的依據(jù)是什么?保修期是如何劃定的?

　　4.在保修期內由于施工單位發(fā)生的質量問題，保修及保修經(jīng)濟責任如何承擔?

　　5.空調工程調試中，安裝公司還應監(jiān)測哪些指標?

　　三、分析與參考答案

　　1.還應編制非開挖頂管專項方案、空調水管化學清洗鍍膜專項方案、潔凈空調調試專項方案。

　　2.該項目部可采取的回訪方式有：回訪可采取郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞、會議座談、察看機電安裝工程使用或生產(chǎn)后的運轉情況等方式，并在以下時間內實施回訪：

　　1)半年或一年的例行回訪。

　　2)季節(jié)性回訪。夏季回訪通風空調工程、冬季回訪采暖工程。

　　3)技術性回訪。隨機對施工過程中采用的新材料、新技術、新工藝、新設備，回訪技術性能和使用后效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。 4)保修期滿前的回訪。在保修即將屆滿前進行回訪。

　　3.施丁單位應根據(jù)施工合同中約定的保修范圍及內容、保修期、保修責任、保修費用等，對保修期內發(fā)生的非使用原因的質量問題予以保修。保修期為自竣工驗收合格之日起計算，在正常使用條件下，不同專業(yè)或設備均按規(guī)定的保修期限，或雙方共同協(xié)商的保修期限

　　4.由于施工單位未按照國家標準、規(guī)范和設計要求施工造成的質量缺陷，應由施工單位負責修理并承擔經(jīng)濟責任。由施工單位分包出去的工程造成的質量問題，應由施工單位負責。

　　5.還應考核室內的空氣溫度、相對濕度、氣流速度、噪聲或空氣的潔凈度能否達到設計要求，是否滿足生產(chǎn)工藝或建筑環(huán)境要求，防排煙系統(tǒng)的風量與正壓是否符合設計和消防的規(guī)定。

　　【案例1H420160-4】

　　一、背景

　　某工程公司承建了某大樓的機電改造工程，大樓增加柴油發(fā)電機組2臺，低壓配電柜2套，純凈水和熱水系統(tǒng)，蒸汽鍋爐2臺，原泛光照明采用了2000W鈉燈光源，新設計考慮節(jié)能環(huán)保，選用55W的LED光源，通過二總線制控制模塊與大樓BA系統(tǒng)集成，還能通過互聯(lián)網(wǎng)與城市景觀照明同步開啟和關閉。該工程在20 11年6月1日開工，到當年9月2 8日完工，合同約定保修期為一年。各系統(tǒng)經(jīng)過調試滿足設計要求。工程公司長期以來客戶反映良好，建立了完善的回訪與保修制度，廣泛聽取用戶意見，改進服務方式，提高服務質量。工程公司將回訪納入單位的工作計劃、服務控制程序和質量體系文件，制訂了回訪工作計劃。 20 1 3年3月，大樓熱水系統(tǒng)出現(xiàn)多處漏水現(xiàn)象，業(yè)主要求工程公司維修，工程公司以保修期滿為由，要求業(yè)主支付維修費用。

　　二、問題

　　1.工程的回訪.工作計劃內容有哪些?

　　2.工程公司對泛光照明的技術性回訪有什么作用?

　　3.在保修期內發(fā)生的質量問題，工程公司去檢修后應做好什么記錄?

　　4.工程公司對維修熱水系統(tǒng)的做法是否正確?說明理由。

　　5.簡述建筑電氣通電時運行的基本條件。

　　三、分析與參考答案

　　1.工程的回訪工作計劃內容有：主管回訪保修業(yè)務的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪的對象及其工程名稱;回訪時間安排和主要內容;回訪工程的保修期限。

　　2.工程公司對泛光照明的技術性回訪可以了解在泛光照明工程中所采用LED光源的景觀照明效果和節(jié)能效果，二總線制模塊的控制技術性能和集成能力，通過回訪能及時發(fā)現(xiàn)問題加以解決。

　　3.在保修期內發(fā)生的質量問題，工程公司去檢修后，要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄，并經(jīng)大樓的物業(yè)單位驗收簽認，以表示修理工作完成。

　　4.工程公司對維修熱水系統(tǒng)的做法不正確。根據(jù)《建設工程質量管理條例》規(guī)定，工程公司與業(yè)主雖然有合同約定，但合同對保修期的約定顯然違反了國家法律法規(guī)，是無效的約定。

　　5.建筑電氣通電時運行的基本條件：

　　1)按工程承包范圍提供的施工設計圖紙或設計變更通知文件已全部完工。

　　2)所有電氣交接試驗已完成，并取得書面試驗報告，報告的結論為合格可以受電。

　　3)按工程所在地供電管理部門規(guī)定，對高、低壓變配電所經(jīng)供電部門檢查符合要求，結論為可以受電。并對電力進線供電計量儀表進行檢定且合格。

　　4)通電試運行的計劃或方案或作業(yè)指導書等技術文件已獲批準，并經(jīng)監(jiān)理單位確認。

　　5)包括消防設施在內的安全防范技術措施已落實到位，并制訂了防范用的應急預案。

　　6)參與通電試運行的人員已確定，并經(jīng)組織分工，試運行前安全交底和技術交底已完成。