2015年物流師物流客戶管理復(fù)習(xí)

　　【摘要】環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流師考試必備的復(fù)習(xí)資料和試題等內(nèi)容，供考生復(fù)習(xí)備考之用，本文為"2015年物流師物流客戶管理復(fù)習(xí)"，是考生必須要熟記和掌握的重點(diǎn)內(nèi)容。2015年下半年的物流師考試將于11月21日舉行，環(huán)球網(wǎng)校在此提醒廣大考生做好復(fù)習(xí)備考。祝廣大順利通過物流師考試。

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　　物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識(shí)點(diǎn))

　　一、物流客戶價(jià)值

　　1、 客戶的概念

　　供應(yīng)鏈上的成員，不一定是產(chǎn)品或服務(wù)最終接受者。

　　客戶的三個(gè)層次：

　　1)一般客戶;

　　2)潛力客戶;

　　3)關(guān)鍵客戶;

　　2、 客戶價(jià)值

　　(1) 客戶價(jià)值的定義

　　客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。

　　(2) 客戶價(jià)值的特點(diǎn) 不可以量化 反映在滿意度上面

　　(3) 客戶價(jià)值的構(gòu)成 相對(duì)價(jià)值，取決于客戶付出和客戶自身的情況;

　　1) 總價(jià)值

　　產(chǎn)品價(jià)值——功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、外觀

　　服務(wù)價(jià)值——方便、周到和滿足

　　品牌價(jià)值——品牌力量

　　2) 總成本

　　貨幣成本

　　時(shí)間成本

　　精力成本

　　客戶價(jià)值=總價(jià)值—總成本

　　3以客戶價(jià)值確定客戶管理

　　(1)關(guān)鍵客戶：為他們提供最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　(2)潛力客戶：有目標(biāo)的選擇那些客戶價(jià)值高者進(jìn)行培養(yǎng);

　　(3)一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價(jià)格杠桿來(lái)保持客戶的滿意度。

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　　二、開拓物流客戶途徑(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識(shí)點(diǎn))

　　物流客戶管理的工作重心是開拓物流客戶，途徑是：

　　1、 建立良好的物流服務(wù)體系

　　1)建立良好物流服務(wù)設(shè)施(有形設(shè)施&無(wú)形設(shè)施)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形

　　2)物流服務(wù)作業(yè)體系(物流方向、物流服務(wù)程序、物流客戶群選擇)

　　重點(diǎn)：物流企業(yè)服務(wù)方向的六個(gè)要素：

　　企業(yè)自身能力、服務(wù)內(nèi)容、市場(chǎng)需求、項(xiàng)目生命周期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、宏觀營(yíng)銷環(huán)境

　　2、 進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位

　　1)物流市場(chǎng)細(xì)分

　　2)目標(biāo)市場(chǎng)選擇

　　策略：定位步驟;

　　定位策略

　　3、 推進(jìn)客戶忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷

　　客戶忠誠(chéng)度：穩(wěn)定客戶的滿意度高。

　　l 塑造品牌

　　l 滿足需求

　　l 超越期望

　　4、 開展多樣的物流促銷活動(dòng)

　　三、鞏固物流客戶的方法(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識(shí)點(diǎn))

　　1、 建立物流服務(wù)品牌

　　2、 提高物流客戶滿意度

　　3、 開發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目

　　4、 強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理

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