2013年二級物流師考試重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料（六）

　　第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理

　　第一節(jié)：物流服務(wù)管理

　　一、物流服務(wù)的內(nèi)涵，物流服務(wù)的特性 掌握

　　(一)物流服務(wù)的內(nèi)涵

　　(二)物流服務(wù)的特性：從屬性、即時性、移動性和分散性、需求波動性、可替代性。

　　二、物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，物流服務(wù)對企業(yè)競爭力的重要性 掌握

　　(一)物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)

　　1、產(chǎn)品的可得性。要考慮缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂貨的完成狀況三個性能指標(biāo)。

　　2、運(yùn)作績效?？蓮倪\(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性、故障的補(bǔ)救四個方面來衡量。

　　3、服務(wù)的可靠性。除貨物的可得性和運(yùn)作績效外，還表現(xiàn)為完好無損的到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等。

　　(二)物流服務(wù)對企業(yè)競爭力的重要性體現(xiàn)在：

　　1、物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán);

　　2、物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響;

　　3、物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響;

　　4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。

　　三、物流服務(wù)與成本的關(guān)系，確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 掌握

　　(一)物流服務(wù)與成本的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律，有四種類型：1、服務(wù)水平一定，成本降低;2、服務(wù)水平與成本同時上升;3、服務(wù)水平上升，成本一定;4、服務(wù)水平與成本同時下降。

　　(二)確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟：1、對顧客服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查;2、顧客服務(wù)水平設(shè)定;3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗;4、根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù);5、反饋體系的建立;6、業(yè)績評價;7、基準(zhǔn)與計劃的定期檢查;8、標(biāo)準(zhǔn)的修正。

　　四、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系，物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容 重點(diǎn)掌握

　　1、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系：

　　(1)在新產(chǎn)品導(dǎo)入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù);

　　(2)成長階段的物流服務(wù)重點(diǎn)已從不惜任何代價提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效;

　　(3)成熟階段的競爭狀況要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性;

　　(4)衰退階段，如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本更為重要。

　　2、物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容：傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運(yùn)輸和倉儲，核心目標(biāo)是保值。增值服務(wù)是指獨(dú)特或特別的活動(為客戶提供個性化的服務(wù))，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。內(nèi)容有：提供包裝、短距離搬運(yùn)、裝卸、采購訂單處理、產(chǎn)品追回等。

　　第二節(jié)：物流質(zhì)量管理

　　一、物流質(zhì)量的內(nèi)容，企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的概念及方法 理解

　　(一)物流質(zhì)量涵蓋了四方面內(nèi)容：1、商品的質(zhì)量保證及改善;2、物流工作質(zhì)量;3、物流工程質(zhì)量;4、物流服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。

　　(三)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的方法：

　　明確物流質(zhì)量管理目標(biāo)和方針策略;縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn);跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)。

　　二、企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代物流質(zhì)量管理 掌握

　　(一)企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑：

　　1、樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想;(真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識;認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理;整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平)

　　2、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)(計量顧客對物流質(zhì)量的期望;強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量;實(shí)時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況);

　　3、加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施(切實(shí)消除企業(yè)物流過程中的差錯;不斷提高質(zhì)量管理水平;運(yùn)用有效的激勵措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理)。

　　(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代物流質(zhì)量管理

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是由ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。基本思想有兩條：控制的思想和預(yù)防的思想。是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立質(zhì)量管理體系，為企業(yè)內(nèi)部和外部提供質(zhì)量保證能力的一套管理性標(biāo)準(zhǔn)化文件。

　　現(xiàn)代物流質(zhì)量管理：提高物流企業(yè)管理水平;使物流企業(yè)盡早融入國際市場;增強(qiáng)物流企業(yè)的競爭力。

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