2013年經(jīng)濟(jì)師考試(中級(jí)商業(yè))：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

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　　一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：

　　(一)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)關(guān)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程， 最大程度的提高顧客的“終身價(jià)值”是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)?！邦櫩偷慕K身價(jià)值”是把某一顧客可能在未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)轉(zhuǎn)換成凈現(xiàn)值之后，以貨幣形式表現(xiàn)的金額。

　　(二)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心

　　發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求、滿足市場(chǎng)需求、培育顧客忠誠(chéng)度是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三大核心內(nèi)容。其中顧客滿意度是市場(chǎng)需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而顧客的期望和顧客感知的績(jī)效的差別是滿意度的來(lái)源。

　　(三) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

　　按企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的方式不同，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分為： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

　　1.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)---最低層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　在顧客市場(chǎng)中經(jīng)常被稱(chēng)作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。它維持顧客關(guān)系的主要手段是價(jià)格刺激，通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)形成顧客價(jià)值和滿意度，從而維系與顧客的關(guān)系。

　　例如：賓館為?？吞峁┑拿赓M(fèi)服務(wù)或降價(jià)服務(wù)，商場(chǎng)提供的惠顧折扣券等。

　　2.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　強(qiáng)調(diào)在增加目標(biāo)顧客財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，增加他們的社會(huì)利益。通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)了解單個(gè)顧客的需要和愿望，實(shí)施人性化服務(wù)來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)關(guān)系。

　　例如：企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應(yīng)服務(wù);向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝。

　　3.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：

　　通過(guò)與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時(shí)增加顧客附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益創(chuàng)造顧客價(jià)值。企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多的利益，用以增強(qiáng)顧客關(guān)系。

　　例如：批發(fā)公司通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作;賓館利用信息系統(tǒng)存儲(chǔ)的旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個(gè)性化定制服務(wù)等。

　　二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：

　　四、綠色營(yíng)銷(xiāo)：

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