2013年物流師考點(diǎn)：物流服務(wù)管理

　　一、物流服務(wù)的準(zhǔn)則

　　1.物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)導(dǎo)向性的物流服務(wù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)相應(yīng)制定，既避免了過(guò)剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時(shí)進(jìn)行控制。

　　2.在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程中，需要注意服務(wù)的顧客對(duì)象應(yīng)該向一般消費(fèi)者群轉(zhuǎn)化，確立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店等的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送、庫(kù)存服務(wù)(如多頻度配送)。

　　3.隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律，因此，應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。

　　4.企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀念，集中是了解和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù)信息。

　　5.顧客服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物流服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。過(guò)去主要是提供交貨日期、庫(kù)存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷等情況和運(yùn)輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計(jì)表等信息服務(wù)將更為重要。

　　6.物流服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨(dú)資的經(jīng)營(yíng)行為，它必須與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)相吻合，企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問(wèn)題，企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求。為減少交通混亂、道路擁擠等問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)沖破互相競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，推進(jìn)共同配送。

　　7.物流服務(wù)水準(zhǔn)是根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制。

　　8.物流中心作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，建立和完善對(duì)于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。

　　9.要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。

　　10.物流部門應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷售部門或顧客有沒(méi)有索賠，有沒(méi)有誤配、晚配、事故、破損等等。通過(guò)征求顧客意見等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。通過(guò)不斷對(duì)物流服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，來(lái)適應(yīng)顧客需求的變化，及時(shí)制定除最佳的顧客服務(wù)組合，改善物流系統(tǒng)。

　　二、物流服務(wù)承諾的制定

　　從物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和自身?yè)碛械哪芰Τ霭l(fā)，選取物流企業(yè)的資產(chǎn)專用性和交易批量?jī)蓚€(gè)特征，對(duì)物流企業(yè)定位模式進(jìn)行歸類，可把物流企業(yè)劃分為綜合型、功能型、區(qū)域型和網(wǎng)絡(luò)型四種類型。資產(chǎn)專用性是指企業(yè)的耐久性投資，包括場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項(xiàng)資產(chǎn)專用性。資產(chǎn)專用性越高，改作它用就越困難，或者說(shuō)，阻止其它物流企業(yè)介入同一經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的壁壘就越高。交易批量是指物流企業(yè)與交易對(duì)象每次的交易量，交易批量的規(guī)模簡(jiǎn)單劃分為小批量和大批量。交易批量大表現(xiàn)為物流企業(yè)的服務(wù)載體是大宗的工商企業(yè)原材料、半成品、產(chǎn)成品或商品;交易批量小表現(xiàn)為物流企業(yè)的服務(wù)載體為輕小型物品，如包裹、報(bào)刊、辦公設(shè)施、個(gè)性化商品等。

　　1.綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾--透明性原則。

　　資產(chǎn)專用性高、交易批量大的綜合型企業(yè)，如中國(guó)外運(yùn)、中遠(yuǎn)集團(tuán)等，這類企業(yè)主要從事國(guó)際物流服務(wù)，服務(wù)載體集中于大宗原材料、制成品的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送，綜合運(yùn)用多種運(yùn)輸手段，利用跨區(qū)域、跨國(guó)際的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，為客戶提供多種增值服務(wù)。這類企業(yè)品牌知名度高，市場(chǎng)占有率也高，是站在行業(yè)金字塔尖上的大型、超大型物流企業(yè)。與這類企業(yè)接觸時(shí)，物流服務(wù)需求方一般不會(huì)懷疑它們的物流處理能力。但由于這類企業(yè)充實(shí)的是國(guó)際物流服務(wù)，服務(wù)提前期一般比較長(zhǎng)，所以，物流服務(wù)需求方更多的是關(guān)心貨物在途情況，在什么時(shí)間貨物已到達(dá)什么地方。因此綜合型物流企業(yè)制定的服務(wù)承諾應(yīng)遵守透明性原則，如可向顧客做出提供隨時(shí)查詢貨物在途情況的承諾等。

　　2.功能型企業(yè)的服務(wù)承諾--可靠性原則。

　　資產(chǎn)專用性低、交易批量大的功能型企業(yè)是大量的為生產(chǎn)、零售企業(yè)提供物流服務(wù)的中小型企業(yè)，如我國(guó)傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代企業(yè)。這類企業(yè)設(shè)備相對(duì)比較簡(jiǎn)陋，主要從事生產(chǎn)、零售企業(yè)的原材料、半成品、產(chǎn)成品的物流服務(wù)，往往為一些特定行業(yè)提供物流服務(wù)，如金屬加工、建材等，而且服務(wù)范圍窄，地域局限性較強(qiáng)，企業(yè)規(guī)模不大，員工素質(zhì)要求不高，其它物流企業(yè)很容易介入相關(guān)領(lǐng)域、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，一部分企業(yè)會(huì)加大資產(chǎn)專用性的投資力度，在企業(yè)的信息處理能力上不斷改進(jìn)，以向工商企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)為手段，與工商業(yè)結(jié)成物流聯(lián)盟來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，維持和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，企業(yè)逐步轉(zhuǎn)型為第三方物流企業(yè)，如寶供物流、深九物流、精運(yùn)物流等。這種新的服務(wù)形態(tài)需要企業(yè)具備高度的信息處理能力、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、集成的服務(wù)功能和較高的員工技能，品質(zhì)低劣的企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中很難協(xié)調(diào)好與第四方、第五方企業(yè)的關(guān)系，導(dǎo)致他們無(wú)法為生產(chǎn)、零售企業(yè)提供可靠的物流服務(wù)。因此，在第三方物流企業(yè)中，品質(zhì)優(yōu)良的企業(yè)制定服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)遵循可靠性原則，即承諾根據(jù)客戶的訂單要求，按照預(yù)定的提前期安全地將貨物送達(dá)客戶指定的地點(diǎn)。

　　3.區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾--及時(shí)性原則。

　　資產(chǎn)專用性低、交易批量小的區(qū)域型企業(yè)是電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中快速興起的大量中小型企業(yè)，與前面兩類企業(yè)明顯不同的是，它們的主要顧客是家庭或個(gè)人，以顧客的個(gè)性化商品為主要服務(wù)載體，也有的以企業(yè)辦公用品、零配件、飛機(jī)票、火車票等為服務(wù)載體。因?yàn)檫@類服務(wù)是不分行業(yè)的，幾乎所有的企業(yè)都可能需要計(jì)算機(jī)、復(fù)印紙、盒飯和文件傳輸，這類服務(wù)共同的特點(diǎn)表現(xiàn)在每次的交易批量都比較小，但交易對(duì)象比較廣泛，所以物流服務(wù)往往以小型貨車、狹窄的普通倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)包裝為主，服務(wù)的時(shí)效性較強(qiáng)，企業(yè)投資不大，進(jìn)入壁壘較低。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，通常集中在為特定顧客提供附加服務(wù)，只有通過(guò)拾遺補(bǔ)缺方能立足于市場(chǎng)。企業(yè)通常以局部市場(chǎng)為對(duì)象，在特定的區(qū)域提供特定的物流服務(wù)，決定了企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)以同城配送為主，而同城配送的顧客對(duì)服務(wù)的時(shí)效性要求較高，因此，區(qū)域性企業(yè)制定的服務(wù)承諾應(yīng)遵守及時(shí)性原則。

　　4.網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾--快捷性原則。

　　資產(chǎn)專用性高、交易批量小的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)有自己獨(dú)立的遍布全國(guó)甚至全球的物流網(wǎng)絡(luò)，有較長(zhǎng)的發(fā)展歷史，對(duì)貨物能實(shí)行一站托運(yùn)。這類企業(yè)與綜合型、功能型企業(yè)的最大區(qū)別在于物流服務(wù)載體主要以企業(yè)辦公用品、文件、包裹為主，有的也面對(duì)家庭和個(gè)人，貨物實(shí)體都較小，相對(duì)而言，物流系統(tǒng)中運(yùn)載工具、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、裝卸搬運(yùn)機(jī)器沒(méi)有綜合型企業(yè)的那么龐大，但信息處理能力較強(qiáng)，速度較快。企業(yè)從事國(guó)際包裹傳輸服務(wù)，多以空運(yùn)為主要運(yùn)輸手段，由于服務(wù)載體往往是企業(yè)急需運(yùn)遞的商品，網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾就應(yīng)遵守快捷性原則，如UPS 承諾的國(guó)際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，國(guó)內(nèi)快件保證在第二天上午八時(shí)半送達(dá)。

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