2013年物流師考點(diǎn)：物流服務(wù)基本內(nèi)容

　　物流服務(wù)的包括的基本內(nèi)容有：

　　一、基本服務(wù)

　　1.可得性

　　可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力，可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產(chǎn)品的需求。存貨分為兩類：一類是取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性的基本設(shè)備;另一類是滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲備?？傻眯詰?yīng)以下述的三個(gè)物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：缺貨頻率、供應(yīng)比率和訂貨完成率。這三個(gè)衡量指標(biāo)結(jié)合起來可以確定一個(gè)企業(yè)滿足特定顧客對存貨需求的能力，可以識別一個(gè)企業(yè)的存貨戰(zhàn)略滿足顧客期望的程度。

　　(1)缺貨頻率。缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的概率，用于衡量一種特定的產(chǎn)品需求超過其可得性的次數(shù)，表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。當(dāng)需求超過產(chǎn)品課的形式就會發(fā)生缺貨，將全部產(chǎn)品所有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。

　　(2)供應(yīng)比率。供應(yīng)比率用來衡量企業(yè)缺貨的程度或影響大小。

　　(3)訂貨完成率。訂貨完成率是衡量擁有一個(gè)顧客所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。

　　2.作業(yè)績效

　　作業(yè)績效是處理從訂貨入庫到交付的過程，可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來具體說明。

　　(1)速度。速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。

　　(2)一致性。一致性是指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。不能把一致性直接理解為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲?？傻眯耘c一旦需要就可以進(jìn)行產(chǎn)品裝運(yùn)的存貨能力有關(guān)，完成周期的速度與持續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必需的作業(yè)能力有關(guān)，而一致性是指必須隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此可知一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。

　　(3)靈活性。作業(yè)靈活性是指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。企業(yè)的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。需要廠商靈活作業(yè)的典型事件有：①修改基本服務(wù)安排，例如一次性改變裝運(yùn)交付的地點(diǎn);②支持獨(dú)特的銷售和營銷方案;③新產(chǎn)品引入;④產(chǎn)品逐步停產(chǎn);⑤供給中斷;⑥產(chǎn)品回收;⑦特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次;⑧在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價(jià)、組合或包裝。一般說來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵顧客的需求時(shí)所擁有的"隨機(jī)應(yīng)變"的能力。

　　(4)故障與恢復(fù)。故障是指可能發(fā)生的物流表現(xiàn)的失敗，如產(chǎn)品損壞、分類不正確，貨單證不精確等。當(dāng)這類故障發(fā)生時(shí)，企業(yè)的表現(xiàn)可以從需要多少時(shí)間恢復(fù)來進(jìn)行考察。企業(yè)應(yīng)制定一些有關(guān)預(yù)防或調(diào)整特殊情況的方案，以防止故障發(fā)生，要有能力預(yù)測服務(wù)過程中可能會發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來完成恢復(fù)任務(wù)。

　　3.可靠性

　　物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對物流活動(dòng)進(jìn)行測量。在顧客眼里存貨的可得性和作業(yè)績效是至關(guān)重要的，然而，高水準(zhǔn)的作業(yè)績效只能通過嚴(yán)格地對物流活動(dòng)的成敗進(jìn)行精確的衡量才能維持。對服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：衡量變量、衡量單位和衡量基礎(chǔ)。

　　(1)衡量變量。表14-1-1 列舉了一系列典型的用于衡量物流服務(wù)的變量，并注明了這些變量使用特定的時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的還是用特定的時(shí)段進(jìn)行衡量的。按時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的變量通常是指靜態(tài)變量，靜態(tài)變量對于評估物流系統(tǒng)當(dāng)前的準(zhǔn)備狀況是很有用的。例如，觀察所發(fā)生的延交訂貨的狀況、缺貨的次數(shù)或運(yùn)輸中存貨水平就能較早地為未來潛在的顧客服務(wù)問題提出狀態(tài)預(yù)警。按時(shí)段進(jìn)行衡量得變量，稱為流動(dòng)變量，是跨越某個(gè)時(shí)間，如一周、一月或一季等，來跟蹤物流系統(tǒng)的表現(xiàn)。

　　表14-1-1 服務(wù)衡量變量

　　變量 衡量期

　　銷售量 時(shí)段

　　訂貨數(shù) 時(shí)段

　　回收數(shù) 時(shí)段

　　延交訂貨數(shù) 時(shí)段/時(shí)點(diǎn)

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