2013年二級物流師考前章節(jié)串講:物流服務(wù)管理

　　第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理

　　第一節(jié)：物流服務(wù)管理

　　一、物流服務(wù)的內(nèi)涵，物流服務(wù)的特性 掌握

　　(一)物流服務(wù)的內(nèi)涵

　　(二)物流服務(wù)的特性：從屬性、即時性、移動性和分散性、需求波動性、可替代性。

　　二、物流客戶服務(wù)的基本特點，物流服務(wù)對企業(yè)競爭力的重要性 掌握

　　(一)物流客戶服務(wù)的基本特點

　　1、產(chǎn)品的可得性。要考慮缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂貨的完成狀況三個性能指標。

　　2、運作績效?？蓮倪\作速度、持續(xù)性、靈活性、故障的補救四個方面來衡量。

　　3、服務(wù)的可靠性。除貨物的可得性和運作績效外，還表現(xiàn)為完好無損的到貨、結(jié)算準確無誤、貨物準確地運抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等。

　　(二)物流服務(wù)對企業(yè)競爭力的重要性體現(xiàn)在：

　　1、物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán);

　　2、物流服務(wù)水準的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響;

　　3、物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響;

　　4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。

　　三、物流服務(wù)與成本的關(guān)系，確定物流服務(wù)水準的步驟 掌握

　　(一)物流服務(wù)與成本的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律，有四種類型：1、服務(wù)水平一定，成本降低;2、服務(wù)水平與成本同時上升;3、服務(wù)水平上升，成本一定;4、服務(wù)水平與成本同時下降。

　　(二)確定物流服務(wù)水準的步驟：1、對顧客服務(wù)進行市場調(diào)查;2、顧客服務(wù)水平設(shè)定;3、基準成本的感應(yīng)性實驗;4、根據(jù)顧客服務(wù)水平實施物流服務(wù);5、反饋體系的建立;6、業(yè)績評價;7、基準與計劃的定期檢查;8、標準的修正。

　　四、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系，物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容 重點掌握

　　1、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系：

　　(1)在新產(chǎn)品導(dǎo)入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù);

　　(2)成長階段的物流服務(wù)重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效;

　　(3)成熟階段的競爭狀況要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性;

　　(4)衰退階段，如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本更為重要。

　　2、物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容：傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運輸和倉儲，核心目標是保值。增值服務(wù)是指獨特或特別的活動(為客戶提供個性化的服務(wù))，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。內(nèi)容有：提供包裝、短距離搬運、裝卸、采購訂單處理、產(chǎn)品追回等。

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