公路監(jiān)理師:高速公路經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理模式

　　高速公路經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理模式探討$lesson$

　　無(wú)論是《公路法》所賦予的權(quán)利和義務(wù)，還是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，不論遭遇哪種層面的風(fēng)險(xiǎn)或哪種危機(jī)的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負(fù)壓力。對(duì)于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中所處的位置來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營(yíng)管理必不可少的組成部分。僅結(jié)合湖南長(zhǎng)益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現(xiàn)在已經(jīng)形成的案例進(jìn)行說(shuō)明。

　　一、高速公路經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)預(yù)防

　　高速公路危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防，成功的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)危機(jī)情境，還能為可能發(fā)生的危機(jī)做好應(yīng)對(duì)之策。

　　1、培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)。居安思危，未雨綢繆是危機(jī)管理的核心理念。身處困境可以時(shí)時(shí)感知危機(jī)的存在，但成功中往往潛伏著危機(jī)，培 養(yǎng)危機(jī)管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機(jī)管理的關(guān)鍵是要培養(yǎng)居安思危理念，營(yíng)造危機(jī)氛圍，使高速公路經(jīng)營(yíng)管理者和所有員工直接面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感。長(zhǎng)益高速公路開(kāi)通營(yíng)運(yùn)至今已近十年，征費(fèi)日久，懈怠日重，如何避免日復(fù)一日、年復(fù)一年單調(diào)重復(fù)的征費(fèi)工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導(dǎo)致工作脫節(jié)并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過(guò)績(jī)效考核，引導(dǎo)員工不斷調(diào)整心態(tài)適應(yīng)新的管理要求，用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷追求更高的目標(biāo)。

　　2、建立危機(jī)管理體系。調(diào)控和消除危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時(shí)組建一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)管理小組，機(jī)構(gòu)的臨時(shí)性以及完成特定任務(wù)對(duì)組成人員所需的各種技能要求，均對(duì)危機(jī)管理形成制約。長(zhǎng)益公司經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作后，嘗試性建立起了一種有效的危機(jī)管理體系。

　　首先要搭建信息處理平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，包含信息整合、信息對(duì)外交流和咨詢管理職能，機(jī)構(gòu)設(shè)置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)信息，并進(jìn)行整理和評(píng)估是信息整合的主要職能，也是引導(dǎo)公司正確處理危機(jī)的關(guān)鍵，信息掌握、影響評(píng)估越全面，危機(jī)決策和運(yùn)作處理越有力;對(duì)外信息發(fā)布，滿足社會(huì)知情權(quán)，取得大眾的理解和支持，維護(hù)公司外部形象是信息對(duì)外交流的主要職能;咨詢管理負(fù)責(zé)分析和評(píng)估危機(jī)影響范圍和影響程度，以及社會(huì)對(duì)本路、本系統(tǒng)、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營(yíng)管理隱性風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)表，全方位預(yù)測(cè)、監(jiān)控和評(píng)估公司在實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，可能會(huì)遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)、發(fā)展趨勢(shì)、影響程度，以及需要采取的規(guī)避措施和手段建議。通過(guò)近幾年實(shí)施情況來(lái)看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內(nèi)。

　　其次要堅(jiān)持危機(jī)決策原則。危機(jī)決策一般由公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作?？梢曃C(jī)影響程度和范圍授權(quán)給責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機(jī)發(fā)生時(shí)由于不可知因素太多，時(shí)間不容許也來(lái)不及反復(fù)思考和權(quán)衡，在危機(jī)決策時(shí)考慮問(wèn)題的宗旨是：穩(wěn)住事態(tài)、控制消化、對(duì)外負(fù)責(zé)、減少損失、肅清影響。成功的危機(jī)決策主要于信息處理階段的全面準(zhǔn)確和平時(shí)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)積累。

　　第三要明確歸口運(yùn)作責(zé)任。既是危機(jī)決策后的貫徹執(zhí)行，更是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有內(nèi)部互動(dòng)和實(shí)戰(zhàn)操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內(nèi)由各職能部門(mén)具體承擔(dān)，主要是整合公司內(nèi)部力量，根據(jù)決策意圖派生運(yùn)作手段，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)施保障。公司規(guī)定：凡發(fā)生各單位財(cái)產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車(chē)輛交通事故及其它突發(fā)性自然災(zāi)害等歸口行政部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生公路設(shè)施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生監(jiān)控、通訊設(shè)施被盜或遭破壞等歸口監(jiān)控中心負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無(wú)故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡(luò)后仍無(wú)法取得聯(lián)系超過(guò)24小時(shí)的歸口人力資源部負(fù)責(zé)處理。

　　這種危機(jī)管理體系的建立，不僅設(shè)定了公司每一個(gè)職能部門(mén)在處理危機(jī)時(shí)的責(zé)任范圍和工作目標(biāo)，還有效的把公司內(nèi)部交流和對(duì)外發(fā)布的信息分開(kāi)，在一定層面上減少了不必要的誤解和對(duì)抗，避免或降低了因?yàn)樾畔鞑?duì)公司信譽(yù)所造成的負(fù)面影響。

　　3、確定危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)預(yù)警機(jī)制就是在以往處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)積累上，總結(jié)和摸索出一套能夠準(zhǔn)確預(yù)警的適合自身管理方向的技術(shù)方法和科學(xué)手段，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的異常和變數(shù)及時(shí)捕捉、綜合分析，全面預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)設(shè)置警戒參數(shù)，隨時(shí)對(duì)自身運(yùn)行狀態(tài)嚴(yán)密監(jiān)測(cè)和及時(shí)調(diào)整，達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

　　長(zhǎng)益高速公路危機(jī)預(yù)警主要通過(guò)以下手段完成：首先是危機(jī)監(jiān)測(cè)，對(duì)可能引起公司危機(jī)的各種因素和危機(jī)表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，搜集所有可能引發(fā)危機(jī)的信息，及時(shí)掌握公司危機(jī)變化第一手材料。其次是危機(jī)預(yù)報(bào)，對(duì)監(jiān)測(cè)信息分類(lèi)、鑒別，對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)、危害程度做出評(píng)估，并根據(jù)公司可承受程度設(shè)置警戒參數(shù)，達(dá)到警戒參數(shù)時(shí)釋放危機(jī)警報(bào)。建立危機(jī)檢測(cè)和危機(jī)預(yù)報(bào)的目的，是便于公司對(duì)收集和整理出的信息作出相應(yīng)判斷，贏得有限的危機(jī)處理時(shí)間。第三是危機(jī)預(yù)控，公司全面預(yù)測(cè)即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，并對(duì)可能誘發(fā)因素，有針對(duì)性的提前采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種應(yīng)急預(yù)案，達(dá)到延緩、降低或避免危機(jī)發(fā)生或控制危機(jī)損失到可接受程度。

　　公司在處理已經(jīng)發(fā)生過(guò)的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節(jié)假日期間交通擁堵，對(duì)收費(fèi)政策執(zhí)行過(guò)程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費(fèi)，高速公路建設(shè)影響了周邊水系，由于公司在處理此類(lèi)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)具備了完善的預(yù)警系統(tǒng)，能夠提供各個(gè)環(huán)節(jié)上有力的事實(shí)和證據(jù)，維護(hù)了公司權(quán)益，避免了公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。

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