社工實務技巧：社工接訪中的溝通本領

信訪工作作為連接政府與居民的窗口，會接待因各種問題來訪的居民，這就需要工作者練就一身能夠及時拉近與居民的距離、了解居民訴求、協(xié)調(diào)多方溝通解決問題的本領。將社會工作的溝通技巧運用到信訪工作中，有利于促進與來訪者交流，在與來訪者的互動中讓信訪問題得到化解。

用同理心安撫情緒

張女士一來到信訪接待大廳就嚷著要見領導，希望領導為她做主，救救她的孩子。“群眾有難， 政府不能這樣不管，不能任憑我的孩子躺在醫(yī)院無錢醫(yī)治……” 她情緒失控地大聲吼道。她唯一的孩子十多歲，患上了癌癥，巨額的醫(yī)藥費將家庭吞噬得一貧如洗?？吹胶⒆釉馐懿⊥凑勰ィ娜绲陡?面對孩子求生的渴望，她既無奈又無助。

張女士滿肚子無助和怨憤無處發(fā)泄，如果工作人員此時對她講解大病臨時救助等政策，她也很難聽進去。于是，工作員認真聆聽，讓她宣泄不滿、無助與痛心等情緒。待她情緒緩和，便開始拉家常式地表達對她面臨處境的理解與同情。“孩子是你生活的希望，出現(xiàn)這樣的事情，對你甚至整個家庭來說都難以承受，你將希望寄托于政府，大家都可以理解。”工作員的話說到了張女士的心坎里，她不住地點頭，情緒也逐漸恢復平靜，愿意聽工作員解釋政策。

這個案例中，工作員運用同理心的技巧，站在來訪者角度給予同情和理解，比直接給予政策解釋更能夠讓來訪者接受。同時，工作員放下自己的參照標準，感受著來訪者的地位、處境和壓力，對來訪者內(nèi)心世界有了更深刻和準確的理解。最后，通過目光注視表達重視、通過言語表達感受等溝通方式，讓來訪者感受到工作員在設身處地從她的角度解決問題，更易讓來訪者進行理性思考。

用貼近需求的溝通拉近距

在接待來訪工作中，工作員與來訪者通常都是初次接觸，雙方互不了解，都會帶著警惕性進行溝通， 甚至時常有來訪者將接訪員直接排除在外，希望向上級領導反映問題。

筆者曾接訪一位年逾七十的來訪者，他一進門便說：“我年紀大了， 身體也不好，心臟搭了5 個支架， 我來反映問題，我要見領導……” 來訪者以自我為中心，言語中帶有些許威脅的意味。面對此情景，工作員不妨運用建立關系的技巧展示個人親和力，并采用引領性發(fā)問的技巧了解來訪者的意圖。評估了來訪者的來訪目的之后，再根據(jù)來訪者所處年齡段特點，打開話匣子與他溝通，逐漸拉近與他的距離。這位來訪者是來反映救助流浪乞討老兵問題的，工作員就此問題與他商討救助方案，得到了來訪者的認可與贊賞。

可見，貼近需求的交流、家常式的溝通，可以拉近與來訪者的距離，減弱接訪雙方的對立感，從而促進信訪事件朝著可控、可解的方向發(fā)展。

用耐心改變非理性認識

信訪工作中不乏來訪者對政策了解不清而盲目信訪，他們往往按照自己的理解，采取非理性的方式纏訪、鬧訪。

一名因小兒麻痹癥后遺癥造成身體障礙的居民，看到鄰居領取的生活補助比他多，心理不平衡，前來信訪。工作員向他了解了情況并耐心解釋政策，他仍不滿意工作員的答復，堅持要向政府申請享受幫扶， 并揚言不給解決就要吃住在信訪接待大廳。工作員便耐心地與他“拉家常”：“您這么大歲數(shù)又這么老遠跑來，也不容易啊!這天氣又熱，您喝點水。”來訪者端起水杯抿了抿嘴， 說道：“來這也是遭罪啊，我也不想往這跑，可同樣是救助，為啥標準不一樣呢?”見來訪者情緒逐漸變得理智，工作員便以通俗易懂的方式向他解釋救助的標準及規(guī)定，引導他進行理性思考并審視自身行為， 從而做出理性的選擇。

對民政業(yè)務法規(guī)不夠了解甚至有所誤解，常會使來訪者產(chǎn)生不滿， 情緒化地來訪。對此，工作員應給予更多的耐心，引導來訪者意識到自身存在的非理性信念，通過政策講解、通俗交流將其非理性認識轉變?yōu)槔硇哉J識，從而防止以鬧求解決、以訪謀私利等現(xiàn)象。

(作者單位：河南省鄭州市民政局信訪處)

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