HRBP工具——沖突管理工具LECSR模型

一、什么是沖突管理

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。

感性(情緒)+理性(事情)

管理沖突的關(guān)鍵在于需要分兩步，一是先處理心情，二是處理事件。如果把兩步混在一起，或者跳過第一步、第一步做的不充分，都是應(yīng)該避免的錯(cuò)誤。

二、什么是LECSR模型

對于深陷沖突的團(tuán)隊(duì)，可以利用LECSR來進(jìn)行沖突管理。

LECSR模型：傾聽( Listen)、同理心( Empathize)，澄清(Clarify)，征得同意( Seek permission)，解決(Reslove)。

1. Listen——傾聽

當(dāng)聽到對方有和自已不同的觀點(diǎn)時(shí)，不是去爭辯，而是專注地聽對方的主要觀點(diǎn)。引導(dǎo)者要鼓勵(lì)大家在別人表達(dá)一低，時(shí)不去打斷對方。鼓勵(lì)大家彼此對對方的想法能夠有好奇心，可以這樣調(diào)整：

“嗯，你的想法挺有意思的，請?jiān)俣嘟忉屢幌?rdquo;

“我不確定我是否真的理解了你的意思，你能否再解釋一下?

2.Empathize——同理心

即使我們不能同意對方的觀點(diǎn)，但我們可以接受這就是觀點(diǎn)，告訴對方自己能夠體會(huì)對方的感受，例如

“我不會(huì)指責(zé)你有那種感受，我能理解你的意思。”

“我能體會(huì)到你的感受，如果是我，也會(huì)有同樣的感受。”

3.Clarify——澄清

用更加清晰的語言與對方核對，確認(rèn)自己對對方的表達(dá)有一個(gè)準(zhǔn)確的理解 “讓我試著用直接的語言復(fù)述，你的意思是…對嗎?“我理解你要表達(dá)的意思是…+…“

4.Seek permission——征得同意

等對方的意思、擔(dān)心、感受都清楚地被理解之后，征得對方的許可后，才開始表達(dá)自己的立場。例如：

“現(xiàn)在，我能理解你要表達(dá)的意思，接下來我可以談?wù)勎覀€(gè)的想法嗎?”

“現(xiàn)在，我想我可以談一些之前你沒有提到的想法。”

5.Reslove——解決

當(dāng)彼此雙方都被對方清楚地聽到之后，就可以進(jìn)入共同解向題的階段了。

三、LECSR模型的應(yīng)用范圍

引導(dǎo)者需要在以下情況下對參加者的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)：

——有人在不接受其他人觀點(diǎn)的情況下，強(qiáng)行要求別人接受自己的觀點(diǎn)。

——有人情緒激動(dòng)、生氣、陷入自我保護(hù)狀態(tài)，彼此間摻雜了個(gè)人矛盾。有人出現(xiàn)負(fù)面的肢體語言，如目光瞪視、用手指著對方等。

——有人用諷刺、挖苦的語氣評(píng)價(jià)對方。

——有人會(huì)講“是的，但是”來否定對方，或者批評(píng)對方的觀點(diǎn)。

——有人保持沉默，不卷入討論中。有人非常生氣，以至于影響了彼此關(guān)系。

當(dāng)這些情況出現(xiàn)時(shí)，需要快速進(jìn)行疏導(dǎo)。

四、LECSR模型的應(yīng)用注意事項(xiàng)

1、放慢節(jié)奏

沖突處理者要叫停大家的爭執(zhí)，請大家放慢節(jié)奏，把大家的注意力再次聚在一起。沖突處理者可以說“請大家慢點(diǎn)講，我都來不及記錄了。”也可以說“請?jiān)僦貜?fù)一下你剛才講的要點(diǎn)”。

2、保持完全的中立

沖突處理者不要支持某一方的觀點(diǎn)、內(nèi)心和外在表現(xiàn)定要保持中立，小心自己的肢體語言，肢體語言也會(huì)流露出偏向方而反對另一方。

3、留意自己的語言

不要用“爭執(zhí)”、“沖突”、“生氣“這樣的字眼這些詞會(huì)把事情搞得更糟。保持沉著的狀態(tài)，不要提高自己的聲調(diào)、避免使用情緒激動(dòng)的肢體語言。用同理心傾聽，重復(fù)發(fā)言者的要點(diǎn)，并邀請他人重復(fù)所聽到的。

4、自信、堅(jiān)定

沖突處理者要像球場裁判那樣堅(jiān)定，堅(jiān)持一次只有一個(gè)人發(fā)言，其他人處在聽的狀態(tài)。對于那些打斷別人發(fā)言的人要予以止。在出現(xiàn)激烈爭執(zhí)的時(shí)候，引導(dǎo)者不要袖手旁觀、不知所措，應(yīng)實(shí)施干預(yù)。對于低效的討論、無益的行為要進(jìn)行干預(yù)。

沖突處理者要做的是溫和記錄關(guān)鍵要點(diǎn)。記錄大家的要點(diǎn)，避免大家討論發(fā)散。沖突處理者可以通過朗讀記錄把大家再狀聚焦回來。

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