2013年國家公務(wù)員考試面試模擬題：處理問題的能力

更新時(shí)間：2013-02-03 14:36:20 來源：|0

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摘要有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務(wù)，小張受理后告之有四處不對，不能受理，該納稅人情緒激動與小張發(fā)生爭吵，引起圍觀，假如你是小張，你該如何處理?

有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務(wù)，小張受理后告之有四處不對，不能受理，該納稅人情緒激動與小張發(fā)生爭吵，引起圍觀，假如你是小張，你該如何處理?

　　【參考答案】

　　稅務(wù)部門是黨和政府聯(lián)系群眾的“窗口”，稅務(wù)人員是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，稅務(wù)人員的一言一行直接代表著黨和政府的形象。耐心地宣傳稅法，營造融洽的征納關(guān)系，是每個稅務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。

　　在信息技術(shù)應(yīng)用廣泛、人們依法治稅意識不斷強(qiáng)化的今天，僅靠一杯熱茶、一張笑臉，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足日益多元化的納稅人的需求。稅務(wù)受理業(yè)務(wù)涉及面廣、政策性強(qiáng)。由于事關(guān)納稅人的實(shí)際利益，再加上對稅收政策的不理解，工作中納稅人免不了有爭議。當(dāng)納稅人因?yàn)椴焕斫舛鴮ξ覀儺a(chǎn)生不滿情緒、橫加指責(zé)時(shí)，作為稅務(wù)人員，我們要學(xué)會微笑面對，學(xué)會換位思考。設(shè)身處地為納稅人著想，時(shí)刻保持一種熱情有禮的態(tài)度，以真情換真心。

　　第一，無論何種原因的沖突在現(xiàn)場發(fā)生都是不妥的，面對此情此景，在分辨是非對錯之前，我應(yīng)該首先保持冷靜，將這名納稅人請到一旁，將其引導(dǎo)至咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所稍事休息，為他送上一杯熱茶，輕聲細(xì)語地穩(wěn)定其情緒，做好情緒疏導(dǎo)工作。

　　第二，向稅務(wù)大廳圍觀的各位納稅人表示歉意，通過真誠的解釋與溝通，請大家配合我們的工作，使辦稅秩序恢復(fù)井然。

　　第三，在與發(fā)生爭執(zhí)的納稅人進(jìn)行溝通時(shí)，我要在理解和寬容對方的基礎(chǔ)上，面帶微笑的同時(shí)認(rèn)真傾聽納稅人的心聲，不急于插話解釋，以免引起新的爭執(zhí)。注意記錄好納稅人的需求和不滿，同時(shí)理清思路，打好腹稿，便于應(yīng)對。

　　第四，等納稅人完全表達(dá)之后，先向納稅人誠懇致歉，爭取對方的諒解，之后耐心細(xì)致地向其解釋相關(guān)的法律法規(guī)和國家稅收政策，在解釋過程中注意表達(dá)清晰，語氣輕緩，避免積累納稅人的怨氣。在溝通過程中，還可以借助稅法讀本，認(rèn)真、耐心、平和的進(jìn)行講解，使納稅人明白辦稅時(shí)提交材料的重要意義，使其心服口服。當(dāng)納稅人感受到尊重和禮遇時(shí)，自然就會理解和支持我們的工作。

　　就稅務(wù)工作人員而言，我們應(yīng)樹立時(shí)代新理念，確保與時(shí)俱進(jìn)，急納稅人之所急、想納稅人之所想，讓納稅人在辦稅時(shí)更加舒心、放心、方便、快捷。

　　此外，我們還應(yīng)多些人性化舉措，將服務(wù)做得再細(xì)致入微些。我們可以根據(jù)服務(wù)對象的不同，設(shè)置一些個性化服務(wù)項(xiàng)目，在點(diǎn)滴中溫馨服務(wù)，于細(xì)微處傳達(dá)真情，將溫暖根植到每個納稅人心中。

　　作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，我們的服務(wù)不能僅僅停留在一張笑臉、一杯茶水、一句問候上，更要在政策的講解、辦事期限、等候時(shí)間、審批環(huán)節(jié)等方面為納稅人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，要求每一位稅務(wù)工作人員盡最大可能發(fā)揮工作效能，為納稅人創(chuàng)造一個美好的納稅環(huán)境。

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