2020下半年人力資源師二級專業(yè)技能考試試卷三（4）

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1、 考評誤差及其避免

答：績效考評方法在實(shí)際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)的偏誤如下：

(一) 分布誤差有三種：寬厚誤差;苛嚴(yán)誤差;集中趨勢和中間趨勢。

1、寬厚誤差 亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。

⑴因?yàn)樵u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過低造成的;

⑵主管為了緩和關(guān)系、避免沖突與對抗，給下屬過高的評價(jià);

⑶采用了主觀性很強(qiáng)的考評標(biāo)準(zhǔn)和方法;

⑷在考評中曾與被考評者反復(fù)多次溝通;

⑸護(hù)短心理，為了避免本單位不光彩事情的擴(kuò)散，擔(dān)心如不良記錄人員過多，會(huì)砸牌子，影響本部門聲譽(yù);

⑹對那些已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工的待遇;

⑺認(rèn)為考評過于嚴(yán)格和精確，不利于激勵(lì)員工;

⑻盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升;

⑼對那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要矛以保護(hù)。

考評結(jié)果過寬過松給績效管理帶來的負(fù)面影響：容易使低績效員工滋生某種僥幸心理，持有蒙混過關(guān)的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘和內(nèi)部保護(hù)主義和錯(cuò)誤傾向，更不利于促進(jìn)個(gè)人績效和改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。

2、 苛嚴(yán)誤差

苛嚴(yán)誤差及產(chǎn)生的原因：苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定的結(jié)果是正態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或免費(fèi)合格。

原因主要有：

⑴可能是因?yàn)樵u定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的;

⑵懲罰那些難以對付不服管理的人;

⑶迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說服力的證據(jù);

⑷壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例;

⑸自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標(biāo)準(zhǔn)。

考評過于苛刻給企業(yè)造成的影響有：對組織來說，容易造成緊張的組織氛圍;對個(gè)體來說容易增加工作壓力，渙散員工的士氣與斗志，降低對工作的滿意度，不利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3、 集中趨勢和中間傾向

亦稱居中趨勢。即集中評定結(jié)果相近，都集中在某一個(gè)分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為一般，使被考評者全部集中于中間水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。結(jié)果就是好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱，某些人的考評結(jié)果偏高，某些人的考評結(jié)果偏低。

克服分布誤差的最佳方法就是強(qiáng)迫分布法，即全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。

二、暈輪誤差

暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)，暈圈效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)，暈圈錯(cuò)誤。指在考評中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其它人格上的特征。這種效應(yīng)在評定工作中的主要表現(xiàn)是：考評者常常帶著某種成見來評定，或者憑著最初，最近印象來評定員工績效。這種誤差主要是由于缺乏明確、詳盡的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或考評沒能按照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定造成的。

糾正這種誤差的方法：

一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?

二是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確;

三是對考評者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評者的認(rèn)識，提高考評的技巧技術(shù)水平，或者將評價(jià)結(jié)果與實(shí)際績效的誤差大小作為對考評者評價(jià)的重要內(nèi)容之一。

三、 個(gè)人偏見

個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評者個(gè)人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個(gè)人的偏見或者偏好的。不同所帶來的評價(jià)偏差。

一、 優(yōu)先和近期效應(yīng)

優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以前期的部分信息代替全期的全部信息，從而出現(xiàn)以偏概全的考評偏差。近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了以近代遠(yuǎn)的考評偏差。這兩種偏差主要的缺欠是所依據(jù)的有關(guān)績效的信息，一前一后者是被考評者的局部信息資料的局部性，片面性制約和影響了績效考評的正確性和準(zhǔn)確性。

二、 自我中心效應(yīng)

表現(xiàn)為考察隊(duì)評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解來進(jìn)行評價(jià)，或按照自己認(rèn)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，因而偏離了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)有兩類：一是對比偏差，即考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其不同的方面來進(jìn)行評定。二是相似偏差，即考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其相同的方面進(jìn)行評價(jià)。

三、 后繼效應(yīng)

亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者在上一個(gè)考評期內(nèi)評價(jià)結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。原因是，考評者不能認(rèn)真地按照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評記錄的影響，對員工獨(dú)立的進(jìn)行每一次的評價(jià)。克服的辦法是，訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工績效的某一面，然后再評價(jià)另一面，最后再將每個(gè)員工的所有評價(jià)結(jié)果匯總起來。

四、 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)予對考評結(jié)果的影響

工作績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不明確是影響考評結(jié)果的客觀原因，而上述所介紹的其他六類純凈考評中常見的誤差和集訓(xùn)，基本上屬于主觀性的，即由考評者主觀方面的因素造成的。

2、 戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系(關(guān)鍵績效指標(biāo))與一般考評的區(qū)別

答：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價(jià)體系的主要區(qū)別是：

⑴從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用者是為了戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù);而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，為了更有效的控制員工個(gè)人的行為。

⑵從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生;而后者是自下而上根據(jù)個(gè)人以住的績效與目標(biāo)產(chǎn)生。

⑶從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程;而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價(jià)，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要是脫鉤。

⑷從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施;而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)。

3、 關(guān)于平衡計(jì)分卡

答：平衡計(jì)分卡就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。它是一種有效的績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的定成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)不同角度衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。

可從以下四個(gè)方面進(jìn)一步理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的基本概念：

① 平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。

② 平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績效衡量工具。

③ 平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級管理人員與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。

④ 平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的游戲規(guī)則，即一種規(guī)范化的管理制度。

4、 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法和程序 251

答：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法;關(guān)鍵分析法;標(biāo)桿基準(zhǔn)法。

①.目標(biāo)分解法：目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)分綜合指標(biāo)體系對企業(yè)分績效水平進(jìn)行臨控。⑴確定戰(zhàn)略分總目標(biāo)和分目標(biāo);⑵進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹分決策分析;⑶各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。

② 關(guān)鍵分析法：就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

關(guān)鍵分析法的基本思想：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模聲層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化評價(jià)與分析，必須要將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出KPI。

③ 標(biāo)桿基準(zhǔn)法：是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。

在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。選擇標(biāo)桿企業(yè)作為對比的基礎(chǔ)很有必要，它有利于企業(yè)設(shè)定目標(biāo)，明確方向，找出差距，確立重點(diǎn)，改進(jìn)工作。

提取關(guān)鍵純凈指標(biāo)的程序和步驟

(一) 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

(二) 提取和設(shè)定純凈考評的指標(biāo)

(三) 根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)

對于數(shù)量化的純凈指標(biāo)，設(shè)定的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，如果被考評者的純凈表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效;如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進(jìn)。對于非數(shù)量化的績效考評指標(biāo)，在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往從客戶的角度出發(fā)。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：

1、 先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平

2、 平均的標(biāo)準(zhǔn)水平

3、 基本的標(biāo)準(zhǔn)水平

(四) 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：

1、 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

2、 多個(gè)考評者對同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

3、 關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。

4、 關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

5、 關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

(五) 修改和完善關(guān)鍵純凈指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

5、 設(shè)定KPI常見的問題與解決方法。

常見問題 問題舉例 解決和糾正方法

工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多 刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目;比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率;合并同類項(xiàng)，將增值率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別。

績效指標(biāo)不夠全面 對某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵純凈指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展窗戶的數(shù)量。 設(shè)定針對性強(qiáng)的更全面、更深入的績效考評指標(biāo)

對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多 正確回答客戶問題的比率 跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯(cuò)誤率”

純凈標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間 績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo) 如果100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留;如果不是必須達(dá)到的，就修改純凈標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。

6、360度的實(shí)施步驟。

答：

(一) 評價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

(1) 進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。

(2) 編制基于崗位用途牲模型的評價(jià)問卷。

(二) 培訓(xùn)考評者

(1) 組建360度考評者隊(duì)伍。

(2) 對選拔出的考評者進(jìn)行如下培訓(xùn)：溝通技巧、考評實(shí)施技巧、總結(jié)評價(jià)結(jié)果的方法、反饋評價(jià)結(jié)果的方法等。

(三) 實(shí)施360度

(1) 實(shí)施考評。

(2) 統(tǒng)計(jì)評價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果。

(3) 對被考評人員進(jìn)行如何接受他人的評價(jià)信息的培訓(xùn)，讓他們體會(huì)到350度考評最主要的目的是改進(jìn)員工的工作純凈，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對評價(jià)目的和方法可靠性的認(rèn)同度。

(4) 企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，制定發(fā)送績效的行動(dòng)計(jì)劃。

(四) 反饋面談

(1) 確定進(jìn)行面談的成員和對象

(2) 有效進(jìn)行反饋面談，及時(shí)反饋考評的結(jié)果，幫助被考評人員改進(jìn)自己的工作，不斷提高工作純凈，完善個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

(五) 效果評價(jià)

(1) 確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性。

(2) 評價(jià)應(yīng)用效果

(3) 總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問題，不斷完善整個(gè)考評系統(tǒng)。

實(shí)施360度考評時(shí)的應(yīng)注意的問題：

⑴確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。

⑵實(shí)施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī)，在組織面臨士氣問題，處于過渡時(shí)期，或走下坡路時(shí)，不宜采用360度考評的方法。

⑶上級主管應(yīng)于與每位考評者溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u者的意見真實(shí)可靠。⑷使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序。防止考評過程中出現(xiàn)作弊，合謀等違規(guī)行為。

⑸準(zhǔn)確識別和估計(jì)偏見、偏好等對業(yè)績評價(jià)的影響。

⑹對考評者的個(gè)別意見實(shí)施保密。

⑺不同的考評目的決定了考評內(nèi)容不同，所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。

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