導(dǎo)游如何消除游客的消極情緒?
調(diào)節(jié)游客情緒,消除其消極情緒的方法主要有:
(1)補償法
物質(zhì)補償法:在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況,應(yīng)對游客予以補償,而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。
精神補償法:因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時,導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難,誠懇地道歉,以求得游客的諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來,待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。
(2)轉(zhuǎn)移注意法
導(dǎo)游人員要有意識的調(diào)節(jié)游客的注意力,使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團出現(xiàn)消極現(xiàn)象時,導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動,或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客,從而轉(zhuǎn)移游客的注意力,忘掉或暫時忘掉不愉快的事,恢復(fù)愉快的心情。
(3)分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚,并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客,導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿,此時導(dǎo)游人員除說明購不到機票的原因外,可進一步地分析得失:不能及早到乙地,失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜,但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光,享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉,不能常用,不能濫用。
環(huán)球網(wǎng)校友情提示:為避免錯過2020年導(dǎo)游證考試報名入口開通時間,您可 免費預(yù)約短信提醒服務(wù)。我們會在2020年導(dǎo)游證考試報名開通時及時短信通知您。更多導(dǎo)游相關(guān)復(fù)習(xí)資料、模擬試題和歷年真題,請您點擊下面按鈕進入題庫免費下載。導(dǎo)游如何消除游客的消極情緒?
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(1)補償法
物質(zhì)補償法:在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況,應(yīng)對游客予以補償,而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。
精神補償法:因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時,導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難,誠懇地道歉,以求得游客的諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來,待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。
(2)轉(zhuǎn)移注意法
導(dǎo)游人員要有意識的調(diào)節(jié)游客的注意力,使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團出現(xiàn)消極現(xiàn)象時,導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動,或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客,從而轉(zhuǎn)移游客的注意力,忘掉或暫時忘掉不愉快的事,恢復(fù)愉快的心情。
(3)分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚,并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客,導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿,此時導(dǎo)游人員除說明購不到機票的原因外,可進一步地分析得失:不能及早到乙地,失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜,但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光,享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉,不能常用,不能濫用。
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