2019年導游證考試政策法規(guī)第五章常規(guī)考點：旅游故障及其處理

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第五章 旅游故障及其處理

一、旅游故障的特點：突發(fā)性、危害性、復雜性。

二、旅游故障的類型

按責任分 ：責任性旅游故障和非旅游故障。

按狀態(tài)分 ：即成旅游故障和將成旅游故障。

按發(fā)生原因分：技術性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)

按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障會造成極大經(jīng)濟損失和重大負面影響)

按處理時涉及面大小分：單一性故障和復合性故障。

三、旅游故障處理的態(tài)度：及時、積極、主動

四、旅游故障處理的原則：損失最小化原則、確保旅游日程原則、按規(guī)章辦事原則

五、處理旅游故障的基本要求

1.沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒

2.擬定、實施處理方案 (先外后內：先考慮旅游者，后考慮接待方;先重后輕。)

3.善后處理

4.記錄、總結 (處理完后，導游員要向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告)

①故障發(fā)生的情況與原因

②事故處理過程

③善后處理情況及賠償情況

④事故造成的影響、應吸取的經(jīng)驗教訓、今后的防范、改進措施

⑤其他需報告的事項

六、旅游活動計劃和日程變更的處理

旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程要求時，導游原則上按合同執(zhí)行，若有特殊情況應上報組團社，根據(jù)組團社的指示做好工作。

旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素 需要變更計劃和日程(如天氣、自然災害、交通問題等)需要變更旅游計劃、線路和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況：1.縮短或取消在一地的游覽時間;2.、延長在一地的游覽時間 ;3.在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動，由另一活動代替。

導游員應采取的應變措施：1.制定應變計劃并報告旅行社;2.做好旅游者的工作(找準時機，向領隊及團中有影響的旅游者);3.適當?shù)亟o予物質補償 (經(jīng)領導同意加菜、酒，小紀念品;領導出面道歉)

具體措施：

1.延長在一地的游覽時間(提前抵達或延遲離開)：①與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排。②調整活動日程，酌情增加游覽景點;適當延長主要景點游覽時間;晚上安排文體活動，努力使活動內容充實。

2.縮短在一地的游覽時間(提前離開或推遲抵達)：①抓緊時間，計量保證計劃內景點的游覽;確有困難應改變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點以及旅游者最感興趣的景點游覽②如系提前離開，要及時通知下一站(或提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系)③向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、車房等事宜。

3.被迫改變部分旅游計劃：①首先如實向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的游興和對新景點的向往③在新景點，要以生動的講解和周到的服務讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

七、漏接的原因、處理及預防

漏接是指旅游團(者)抵達一站后，無導游員迎接的現(xiàn)象。

漏接的預防 1.認真閱讀計劃(日期、時間、接站地點：具體哪個機場、車站、碼頭);2.核實交通工具到達的準確時間;3.提前抵達接站地點;4.及時和領隊、全陪或旅游者保持聯(lián)絡，掌握旅游團(者)抵達的情況。

八、空接的原因及處理

空接指導游員在接團地點沒有接到旅游團(者)的現(xiàn)象。

空接的原因：由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領隊又無法及時通知地方接待社;班次變更，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門沒有接到上一站旅行社通知，或接到通知沒有及時通知導游員。

處理方法：應立即與本社有關部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候。如若推遲時間長，導游員按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

九、錯接的原因及處理

錯接指導游員接了不應由自己接的旅游團(者)，屬于完全責任事故。

十、誤機(車、船)故障的處理與預防

誤機(車、船)故障指旅游團(者)因故沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。誤機(車、船)是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟或其他方面的損失，嚴重影響旅行社的聲譽。

誤機(車、船)故障的原因：①導游員或旅行社的安排不當和工作失誤引起的責任性故障;②非旅行社和導游服務的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非責任性故障

誤機(車、船)故障的處理：①導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助;

②地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站;

③穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜;

④一旦落實了新的航班(車次、船次)，要及時通知下一站地接社;

⑤向旅游團(者)賠禮道歉，爭取旅游者的諒解;

⑥如實寫出事故報告，查清事故的原因和責任，總結教訓。責任者應按旅行社的規(guī)章承擔經(jīng)濟損和相應的處分。

誤機(車、船)故障的預防：地陪、全陪要提前做好交通票據(jù)落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。如交通票據(jù)沒落實，帶團期間隨時與旅行社有關部門聯(lián)系，了解班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(者)到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽。不安排旅游團(者)到熱鬧的地方購物或自由活動。安排充裕的時間去機場(車站、碼頭)，保證旅游團(者)在規(guī)定時間到達離站地點。

十一、丟失證件、錢物、行李的預防

1. 多做提醒工作。參觀游覽時，提醒旅游者帶好隨身物品和提包;在熱鬧、擁擠的場所和購物時，提醒保管好自己的錢包、提包和貴重物品;離開飯店時，提醒帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊旅行證件。

2. 導游員工作需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領隊收取，用完立即如數(shù)歸還，不代為保管;還要提醒旅游者保管好自己證件。

3.切實做好每次行李的清點和交接工作。

4.每次旅游者下車前，導游員都要不厭其煩的提醒旅游者帶好自己的貴重物品下車;旅游者下車后，則要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。

十二、丟失證件的處理

導游先請旅游者冷靜地回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應馬上報告組團社或接待社，根據(jù)馬上報告組團社或接待社安排，協(xié)助旅游者向有關部門報失，補辦必要手續(xù)。所需費用由旅游者自理。

1.丟失外國護照和簽證

①由遺失地地接社出具證明

②失主本人持證明和相片去當?shù)毓簿?外國人出入境管理處)報失，由公安局出具遺失證明

③持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照

④領到新護照，再去公安局(外國人出入境管理處)辦理簽證手續(xù)

2.補辦團隊簽證

須有簽證副本和團隊成員護照，并重新打印全體成員名單，填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫，其他成員附名單)，然后到公安局(外國人出入境管理處)進行補辦。

3.丟失中國護照和簽證

①華僑丟失護照和簽證由遺失地地接社開具證明

失主持遺失證明和相片到省級公安廳或授權的公安機關報失申請辦理新護照

失主持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)

②中國公民出境旅游時丟失護照、簽證

請當?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明

持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理新護照

新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證

4.丟失港澳居民來往內地通行證

失主向遺失地派出所報失，由派出所出具遺失證明。失主憑遺失證明到當?shù)毓矙C關出入境管理部門申領返回港澳地區(qū)的證件。公安出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時使用。

5.丟中國臺灣居民往來大陸通行證(臺胞證)

失主向遺失地公安機關報失，公安機關出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時使用。 如果失主遺失中國臺灣同胞旅行證明，可向遺失地的中國旅行社或當?shù)毓矙C關報失，公安機關出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時使用。

6.丟失中華人民共和國居民身份證

由遺失地地接社核實后開具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具臨時身份證明，供住宿和機場安檢使用。

十三、丟失錢物的處理

旅游者丟失財物，導游員要詳細了解失物的形狀、特性、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進關時登記并須復帶處境的或保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。

證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。導游員應立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助查清線索，力爭破案，找回失物。若找不回被盜竊物品，導游員應協(xié)助失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出關時查驗或向保險公司索賠。同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解失主的不快情緒。

十四、行李遺失的處理

1.在機場遺失行李

不是導游員的責任，但應該幫助旅游者追回行李。

①帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主須出示機票及行李牌，詳細說明始發(fā)站、轉運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標記、特征等，并一一填入失物登記表;將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。

②在旅游過程中，導游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回，協(xié)助購置必要生活用品。

③如行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。

2.在旅行過程中遺失行李

一般是交通部門、旅行社、飯店行李員的責任，但導游員應高度重視，負責查找。

當旅游者抵達酒店客房，發(fā)現(xiàn)行李缺失時，導游員應按照“由近及遠”的原則，逐個環(huán)節(jié)地尋找和追查。

①團內尋找 是否本團客人誤拿行李。

②酒店內尋找 是否行李員未交或其他不明人士誤拿。

③當?shù)貙ふ?車站行李房

④上一站尋找 上一站地接社行李員或酒店

若行李確實丟失則首先道歉并安撫游客，協(xié)助其購買生活必需品，然后看有無貴重物品在海關備案或保險，如有協(xié)助旅游者辦理相關報失和索賠手續(xù)。

十五、旅游者走失的處理和預防

1.造成旅游者走失原因有三種：一是導游員沒有向旅游者講清停車位置或景點的游覽路線;二是旅游者對某種現(xiàn)象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留時間太長而脫離團隊自己走失;三是在自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址和路線而走失。

2.處理方法

游覽活動中旅游者走失：

①了解情況，迅速尋找。全陪和領隊分頭去找,地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。

②向有關部門報告。 經(jīng)過認真尋找仍找不到走失者后，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助。

③與飯店聯(lián)系。 與飯店前臺、樓層服務員聯(lián)系，請他們注意旅游者是否已經(jīng)回到飯店

④向旅行社報告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪應向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。

⑤做好善后工作。 找到走失者后，導游員要做好善后工作，分析走失原因。如屬導游員責任要及時道歉。如是其自身責任，不要指責訓斥，而應對其進行安慰，講清厲害關系，提醒以后注意。

⑥寫出事故報告。 發(fā)生嚴重的走失事故，導游員要寫出書面報告，詳細記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反映。

自由活動時旅游者走失：

①立即報告旅行社

②做好善后工作(走失者回到飯店，導游員應表示高興，必要時提出善意批評)

③旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

3.旅游者走失的預防

①作好提醒工作

提醒旅游者記住接待社名，旅行車車號和標志，下榻飯店名稱，電話號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活動時提醒不要走遠;不要回飯店太晚;不要去熱鬧，擁擠，秩序亂的地方。

②做好各項安排的預報

出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向旅游者報告一天行程，上、下午游覽點、中晚餐廳名稱地點和地址。 到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要介紹游覽線路，告之旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。

③時刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)

④地陪、全陪和領隊密切配合。全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作。

⑤導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

十六、旅游者患病的處理

1.旅游者患病的預防

接待前，導游員要認真分析、研究旅游團人員情況，根據(jù)成員年齡、身體狀況安排游覽活動;制定計劃、安排活動日程要留有余地，做到勞逸結合;提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生;做好天氣預報工作。

2.患一般疾病的處理

①勸其及早就醫(yī)并多休息。(勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內休息。如有需要陪同前往就醫(yī))

②關心旅游者的病情 (要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要是通知餐廳送餐)

③向旅游者講清看病費用自理

④嚴禁導游員擅自給患者用藥

3.旅游者突患重病的處理

旅行途中突患重病，導游員應采取措施就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車或輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。

若乘旅游車前往景點途中患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅行車先到醫(yī)院;還應及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

在飯店患重病，由飯店醫(yī)護人員先搶救，然后送醫(yī)院。

旅游者病危時，導游員應立即協(xié)同領隊和親友送病人去急救或請醫(yī)生來搶救。如是國際急救組織投保者，提醒領隊及時與該組織代理機構聯(lián)系。

搶救過程中，導游員應要求領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。導游員還應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r。

若病危家屬不在身邊，導游員應提醒領隊及時通知患者親屬。如患者親屬系外籍人士，導游員應提醒領隊通知所在國使、領館。家屬來到后，導游員應協(xié)助其解決生活方面的問題;如找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。

導游員這時應安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅游。

患者轉危為安后仍需住院治療，不能隨團離境。旅行社領導和導游員(地陪)要不時去醫(yī)院看望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。

患者住院及醫(yī)療費自理?；颊唠x團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人?；颊哂H屬在華期間一切費用自理。

十七、旅游者因病死亡的處理

重大事故 出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導游員應立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，按當?shù)亟哟珙I導的指示做好善后工作。同時，導游員應穩(wěn)定其他旅行者情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。

十八、旅游安全事故的處理與預防

《旅游安全管理暫行辦法實施細則》規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。

1.交通事故：遇有交通事故，只要導游員沒負重傷，神志還清楚就應立即采取措施，冷靜、果斷地處理，并做好善后工作。一般應采取如下措施：

①立即組織搶救(特別是搶救重傷人員)

②保護現(xiàn)場，立即報案

③迅速向旅行社匯報

④作好全團旅游者的安撫工作

⑤寫出書面報告(包括：事故的原因和經(jīng)過;搶救經(jīng)過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者情緒及對處理的反映等。最好和領隊聯(lián)署報告。)

接待旅游者前提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時提出更換車輛;安排日程時間上留有余地，不要催促司機違章行駛;天氣不好，交通擁擠，路況不好等，提醒司機注意安全;阻止非本車司機開車，提醒不要飲酒。若司機酒后開車，要立即阻止，并向旅行社匯報，要求改派其他車輛或調換司機。

2.治安事故

在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。(導游員要挺身而出)

處理方法：

①保護旅游者的人身、財產安全

②立即報警

③及時向領導報告

④安定旅游者情緒

⑤寫出書面報告

⑥協(xié)助領導做好善后工作

預防：

①提醒旅游者不要將房號隨便告訴他人;不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間;出入房間鎖好門，夜間不要貿然開門;不與私人兌換外幣

②建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內

③在旅游活動中，導游員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，要及時提醒旅游者注意

④旅行車行駛途中，不得停車讓無關人員上車;若有不明身份者攔車，導游員提醒司機不要停車。

3.火災事故

導游員應：①熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹;務必提醒旅游者閱讀客房內的安全避難線路示意圖。

②牢記火警電話(119)，掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。

萬一發(fā)生火災：

①立即報警 ②迅速通知領隊及全團旅游者 ③配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 ④引導大家自救 ⑤協(xié)助處理善后事宜

自救的方法：(千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓)①若身上著火，就地打滾，用厚重衣物壓滅火苗;②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行;③大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物，被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援;④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

十九、食物中毒

食用變質或不干凈的事物常會發(fā)生食物中毒。癥狀為：上涂下瀉 特點：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時會給旅游者的健康造成嚴重損害。

解決辦法：設法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性;立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;迅速報告旅行社并追究供餐單位責任。

預防方法：

①務必帶旅游團(者)到旅行社指定的餐廳就餐。

②提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料。

③用餐時，發(fā)現(xiàn)食物飲料不衛(wèi)生，或異味變質，導游員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

④食用海鮮、水產等特殊食品時，務必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。

二十、旅游交通故障的處理與預防(新增內容)

二十一、自然災害的處理與預防(新增內容，可能出現(xiàn)簡答題)

1突出以人為本的救災理念，以搶救旅游者生命財產為第一要事。

2.根據(jù)不同的地形和災害特點，采取恰當?shù)膽獙Υ胧┮员M量減少損失。

3.待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜索、著急旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新故障。

4.出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近的醫(yī)療機構救治。

5.災后，要認真配合有關部門對旅游者受災情況進行調查，提供相關證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜。

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